120调度工作流程与工作规范2教材.pptVIP

“120”日常调度工作流程 与工作规范 华亭县人民医院急诊科 杨小明 二0一四年三月 录音 完整的呼救信息 120调度指挥中心：是服务行业的窗口，是连接呼救者与院前急救人员的重要纽带，是院前急救的第一环节。 “120调度” 从接受呼救到组织现场抢救， 从转运伤病员直到在医院内得到延长生命 的确切治疗的全过程，需要调度来解决这个 生命支持系列中的协调与组织问题。 “120调度” 是急救机构建立的一个职位， 其基本职能有两项： 一、接受呼救电话 二、安排人员、车辆。 目标：是把患者和医生关联起来 这个职位为“120调度” 相应的工作人员叫调度人员。 120调度工作的任务 1.承担代表紧急医疗救援中心与患者和家属联系的任务 2.承担代表中心领导指挥调动急救资源的任务 3.部分承担对急救全过程的监督控制任务 一、日常120调度工作流程 二、日常120调度工作流程 日常120调度工作流程 受理呼救的流程与规范 1、登录 2、接听电话 3、呼救电话处理 4、呼救受理 5、全程监控 6、信息记录 登 录 接听电话的规范 1.立即应答，三秒摘机 2.语言规范：普通话，语速适中，音量适当,语调平和、用语规范：您好，请，对不起，再见！ 3.咨询电话，耐心解答 4.投诉电话，耐心解释，并立即汇报 5.非120电话，挂机，并退出受理状态 6.无线对讲，有呼必应，抢答第一声 接听电话的规范 7.恶意电话，多次确定无误按“恶意电话”键，严禁恶意相向 8.自动呼叫器用户呼叫的处置规范—— 急症呼叫，应在问明情况后按正常呼叫记录并立即派车 测试，回答用户设备和系统响应正常后挂机 意外触碰，得知情况后挂断即可 小孩玩耍，告知家长注意 呼救受理流程与规范 呼救受理流程与规范 呼救受理流程与规范 呼救受理流程与规范 认真接听、细致填单（现场地点、等车地点、地图标注、电话判断病情、联系电话、年龄、既往病史），询问清楚 按照调度原则，选择最佳车辆，按“派车”键派车，在“分站消息框”、“车辆列表”中确认车辆是否发送成功；并督促急救人员迅速出车 呼救受理流程与规范 病家催车： 病家退车： 欲派无车： 全程监控 驶向现场→ 现场诊治→ 监护运送→ 交接患者 信息记录 调度日工作量统计明细表 出诊时间登记表 特殊事件登记表 重大突发事件登记表 长途出诊情况登记表 暂停调用登记表 总结 “120”急救调度指挥在急危重症、突发公共事件的救援活动中，起到举足轻重的作用，调度人员要做到科学、合理、及时、准确的指挥调度，需遵循以下原则： 有求必应、有警必接、就近就急就能力、时效性、准确性、果断性 责任心！ 谢谢大家！ * 自然信息 环境信息 位置信息 医学信息 需求信息 服务信息 呼救信息 着装 接班前准备 交接 检查上班情况 安排当班工作 完成当班工作 整洁调度区域 核对当班工作 准时交班 *