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ICS03.080.30 A 12 备案号：×××××—×××× MZ 中华人民共和国民政行业标准 MZ/T XXXXX—XXXX 公墓祭扫服务 Memorial service of cemeteries 征求意见稿 XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 中华人民共和国民政部发布 目??次 前??言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务设施设备要求 1 5 服务人员要求 2 6 祭扫服务流程 2 7 服务质量要求 4 8 服务评价与改进 4 附　录　A （资料性附录） 代客祭扫服务协议书 6 附　录　B （资料性附录） 祭扫高峰应急处置预案 8 附　录　C （资料性附录） 客户满意度调查表 9 前??言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由民政部社会事务司提出。 本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC 354）归口并解释。 本标准起草单位：上海市殡葬服务中心、民政部一零一研究所、北京市殡葬协会、南京市殡葬管理处。 本标准主要起草人：XXX，XXX。 本标准为首次发布。 公墓祭扫服务 范围 本标准规定了公墓祭扫服务的设施设备、服务人员要求、服务种类、服务流程、高峰祭扫准备工作、服务质量、服务评价与改进等要求。 本标准适用于提供祭扫服务的经营性公墓和公益性公墓。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号。 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号。 GB/T 17242-1998 投拆处理指南。 GB/T 23287-2009 殡葬术语。 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语。 术语和定义 GB/T 23287-2009和 MZ/T 017-2011确立的及下列术语和定义适用于本标准。 代客祭扫 agency service of memorialization 客户委托公墓派出人员代替本人祭扫的一种个性化服务。 网络祭扫 online memorialization 在网络上的虚拟公墓中对逝者进行献花、点歌、追思等方式的祭拜形式。 描碑服务 gravestone depicting service 由公墓派出人员用有色油漆对碑文进行描摹的服务。 服务设施设备要求 祭扫场所 4.1.1墓区应布置适当规模的祭扫空间，并修建通畅的墓间道路。 4.1.2公墓应当设置相应规模的停车场，以满足高峰祭扫时客户的停车需求 4.1.3公墓周边道路应当保持畅通，并在需要时可布置单向循环道路。 4.1.4公墓墓区内需有明显的道路指示及安全警示，保证消防安全及人身安全。 4.1.5祭扫场所及其周边环境应当保持整洁。 祭扫用品、用具 4.2.1公墓应当提供免费或者酌收费用的祭扫用品： ——描碑用的油漆、毛笔； ——垃圾桶。 4.2.2公墓应当供应可供客户选购或租用的祭奠用品： ——鲜花、绿化盆景； ——墓碑装饰品； ——黄丝带、心愿卡、千纸鹤等类物品； ——毛巾、水桶等清扫用品。 服务人员要求 基本素质要求 5.1.1 具有高度的责任心和事业心，工作细致认真，能热情周到地为客户提供满意的服务。 5.1.2 熟悉祭扫流程，有一定服务意识及服务技巧，具备相应的组织、协调、沟通能力。 5.1.3 熟悉墓区环境，能快速、准确找到祭扫位置。 资质要求 5.2.1 接受相关专业和技能的培训，持有上岗证书或资格证书。 5.2.2 具有一定的学历。 5.2.3 能够使用普通话进行交流。 行为规范要求 5.3.1 仪容仪表规范： ——容貌端正，修饰得体，佩戴饰品应当符合岗位要求； ——着装整洁干净，搭配合理； ——佩戴工号牌。 服务用语规范： ——应当遵守公认的语言规范，针对不同的客户使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境； ——应当使用普通话或对方易懂的语言，称谓恰当，口齿清楚，用语礼貌，多用敬语、谦语，不说粗话、脏话及行业忌语； ——热情、诚恳，语气平和，手势得当。 祭扫服务流程 祭扫服务有一般祭扫服务、高峰祭扫服务、代客祭扫服务和网络祭扫服务几种类型。 一般祭扫服务流程 6.2.1 开展关于祭扫的咨询、查询接待服务。 6.2.2 开展祭扫班车预约服务。 6.2.3 提供描碑服务等其他有关服务。 6.2.4 供应祭奠用品及用具。 高峰祭扫服务流程 6.3.1 根据当地习俗，在祭扫节日到来之前做好下列准备： ——制订高峰祭扫接待方案； ——与所在地公安、交通、工