GIZOOIG顾客回访维护培训.pptxVIP

VIP回访培训 ——GIZOOIG ;我们每天面对众多的顾客，哪一些人会成为我们的顾客呢？; 事实上，我们店铺的业 绩只来源于两类人： 新顾客和老顾客;假如一个顾客：第一次购买的商品价值仅为600元，因导购介绍购买了一件饰品200元，顾客对产品的款式质地非常喜欢欣赏，也满意导购的服务态度，使这位成了老顾客。 假如这个顾客每年来店购买8次，并将自己的良好感受、店铺信誉告诉新朋好友，以每年10人为例，那这个顾客的最终价值是多少？ 600?2?8?10=96000元   VIP价值公式：顾客的价值=货品平均值?购买系列?每年购买次 数?顾客的寿命价值?口碑、声誉;成交因素：;分享：;吹纸游戏：;回 访;哪些顾客??记在回访本上？ 回访本登记的内容有什么？ ;回 访 本 的 填 写 模 板;注意事项:;1.什么样的顾客我们都需要进行回访吗？ 2.一般都以什么样的形式回访顾客的呢？ 3.回访顾客的内容是什么？ ;回访技巧;第一个电话;话术：;短信回访6要素;针对不同类型顾客，回访该怎么做？;差异化的服务;A.开朗外向： 注意：亲切，随意.（语气助词可促进愉悦交谈，在电话回访中尤其重要） 1.例如：（电话回访） “迎迎，在忙吗？”(重点VIP客户用昵称，能拉近跟顾客的亲密关系） ——“不是太忙。” “哈哈，我是佳佳，最近工作怎么样?”(语气非常重要，电话中顾客很快可以感觉到，用客人喜欢的方式） ——“还好啊.”（顾客反馈的信息能帮助我们接下来的话术该如何说） “这两天天不正常要适当加衣服哦，明天要到新款了，有适合你的我会给你打电话的，嘿嘿，祝愿你心情愉快！” 2.杨帆姐，告诉你个好消息，我们店庆要做大型活动了，好划算呢，你不是喜欢裙子么，我给你选好了两套可适合你了，这两天来试试看。;B.沉默内向： 注意：非常真诚，谨慎。（谈话不易过多，以免顾客反感） 例如：（短信回访） 1.廖姐，你好！我是未来GIZOOIG的静静。你的发票已经开好了，有空来取吧。刚好现在的秋款也上市了，有好多款都只有我们店有，限量的，你有空的话可以早些来试试。（语言简洁明了，目的明确） 2.樊姐，记得上次见你时还是夏天，想来你平时应该挺忙吧，冬天来了，外面很冷的，出门记得穿得暖暖的，这个冬天才不冷，小丽！ ;;A、B类顾客的划分标准;案例一： 人物：王姐，导购小丽。 时间：10.1号下午3点。 事件：顾客王姐十一期间第一次到店消费了两千多，小丽很热情的给顾客介绍服装并进行VIP推介。顾客很满意的开车回家了。半个月后店铺上新款，小丽给王姐发了一条新款通知短信。王姐到店消费了两千多，买了一件大衣和打底。第二个月恰好王姐过生日，在服务过程中小丽了解到王姐特别喜欢某部电影里面的一个公仔。于是小丽在王姐生日前在网上看到这个公仔价格也不是很贵就买来送给王姐做生日礼物。王姐生日当天小丽给她打电话告知，王姐见到礼物很感动，于是又在店铺消费了近两千。后来王姐每次到店都点小丽的单，很相信她的眼光和推介。并且成为了很好的朋友。 ;案例二： 人物：李姐，导购小红。 时间：10月13号上午10点。 事件：顾客李姐10.13上午第一次到店铺消费了一千三百多块。导购小红给顾客简单介绍了衣服后成交，并给顾客办了一张VIP卡。顾客回家了，但是两个月小红都未给顾客一次回访，顾客也都没有再次到店消费。;大家从以上的两个案例中学到了什么？发现了什么问题？;B类顾客回访的四周期;A 感谢回访： 时间：顾客办卡当天 形式：短信回访 目的：感谢成为会员，告知顾客办卡好处。 模板： 亲爱的XX，欢迎您成为我们尊贵的VIP！持卡消费GIZOOIG品牌所有店铺的货品均有以下优惠：1.正价货品88折；2.七折以上货品消费积分，积分可以抵现；3.生日消费可以享受七折优惠。 ;C 天气提醒/温馨祝福： 时间：消费3周 形式：短信回访 目的：再次让顾客加深印象，并与顾客进行情感维系。 模板： 亲爱的XX：由于近期天气越来越冷，XX路GIZOOIZ温馨提醒您，早晚寒凉，出门多加衣。祝您身体健康，万事如意。 ;A类顾客的生成和回访;一、了解顾客的信息，个人信息以及家庭信息，越多越好 二、分析顾客的真实需求