九寨沟服务流综述.pptx

九寨沟讲解服务流程细节;导游物资、物品准备： 团队运行计划表 客人名单表（此表设计需进一步细化，便于途中使用） 团旗、旗杆 医药箱（只能携带外敷药品，严禁给客人提供内服药品） 车头牌（招商国旅LOGO标志） 团队运行过程中所需现金 其他物品（最好也能细化）;编写并发送出团通知短信，以下是短信模板： 您好，欢迎您选择成都招商国旅，参加X月X日——X月X日的九寨沟旅游，我是本次团队的导游——XXX。明天全体客人X：XX在XXXXXXXXXX出发，请您提前到达出发集合点（自行打车到达集合点，请保存好出租车发票以备报销）。我们车牌号是：XX-XXXXX。特别提醒：九寨沟黄龙属于高海拔地区，温差较大，天气变化较快。根据天气预报，黄龙景区明天最低气温XX℃，请准备好防寒衣物以及雨具。明天见！预祝旅途愉快。收到短信请回复确认，谢谢！;预先研究客人构成，年龄，来自地域，预先做到心中有数，根据客人情况预先准备讲解方案； 出团短信发送后接收客人确认回复，如果客人没有回复，务必电话通知客人集合地点和出发时间； 清点导游出团所需物资、物品。 与司机电话沟通，确认出发时间和地点。;因为出发时间比较早，这个阶段建议导游不安排大段时间的讲解。清点人数、分好位置、简单介绍以后先建议大家休息。 行车至第一个休息站（下都汶高速），导游这个时候应该购买矿泉水（建议购买三天足量，每人一天一瓶计算并留有余地）。 车辆驶离休息站后导游开始正式的讲解，此段讲解要点参考：三天的行程安排、九寨沟路途遥远、山路难行，当地处于高原气候，天气状况、温度变化等等注意事项要提醒游客，当地饮食习惯，土地贫瘠等因素，行程当中的餐可能会不尽人意，但是公司会尽力安排好等等，预防针先打好。预防针的同时可以结合沿途地形、路况、植被等情况穿插介绍。 ;一般而言，导游应提前电话通知餐厅预计到达时间，餐厅会给我团专门准备火锅，到达叠溪海子观景饭店用午餐时，我团的用餐标准会比同时用餐的其他团队标准高。味道暂且不提，客人会有直观感觉。 因为是团队第一餐，导游应该关注客人的用餐情况，做到心中有数（不建议导游直接询问客人用餐感受）。;此段行程是导游重点讲解的阶段，讲解要点： 应该引入一些破冰游戏，打消客人之间的隔阂； 讲解阿坝州、羌族、藏族以及沿途景观的，提醒客人当地民族习惯，讲一些轻松愉快的笑话，活跃车上气氛； 讲解黄龙风景区情况，游览时间，集合时间，步行和索道区别，提醒高海拔地区旅游注意事项。 讲解索道收费情况，黄龙和九寨沟门票优惠情况，收取索道费用以及向客人讲明门票优惠退费的情况。;收取并检查客人优惠证件。 密切关注客人是否出现高反，做好应对措施。 此段行程，导游应该组织“扫二维码抽沟餐”活动，即可以轻易获得客户微信号码，也能活跃气氛。通过这个“增值服务”提升客人对招商的认知度和忠诚度； 注：公司将扫微信作为对导游考核的一个指标要素 ;原则上，公司要求导游必须陪同进入黄龙景区，即使如此，导游在车上应该详细讲解黄龙游览的注意事项。 提醒客人游览结束以后的集合时间和集合地点。 ;黄龙景区游览结束以后，会有客人感觉不适，此段行程导游应密切关注客人身体情况，询问其不适症状，对因高原反应产生不适的客人予以关照； 此段行程不宜进行大段讲解，应让客人适度休息，即使讲解，也应穿插一些轻松愉快的话题； 公司目前选择的川主寺晚餐酒店还是很不错的，菜品和环境质量都不好，其它用餐的团队不多，客人在经过一天旅途劳顿后可以愉快享受晚餐。;此段行程应讲解沟口入住事宜，讲明分房的大致原则，确定拼房方案。如客人分散在不同酒店，应该明确送酒店次序； 讲明酒店可能存在的热水使用、洗漱用品、早餐等容易引发投诉的因素（高原、旺季、环保要求、藏区）——预防针； 向客人讲明DAY2的游览时间和内容，明确DAY2叫早时间，客人早餐分组，将携带的早餐泡菜分发给客人。;讲解九寨沟（成因、发现、所获殊荣、景区管理）背景知识； 分发九寨沟游览小地图，讲解九寨沟游览方法，景区内环保观光车乘坐方法，午餐以及九寨沟管理规定（吸烟、乘车安全、垃圾处理等等）； 大致说明DAY2晚会情况和藏家拜访情况。;抵达酒店前，应提醒酒店前台准备好早餐牛奶，分发房卡、鸡蛋卷时一并分发给客人； 提前告知客人第二天九寨沟景区天气预报，提醒客人第二天游览所需物品（优惠证件、不需要携带大件行李等） 提醒高原反应比较严重的客人入住后注意事项（有关洗澡，睡眠等）； 导游办理酒店入住其它事宜;团队集合抵达景区门口前，导游再次讲解九寨沟游览注意事项（观光车乘坐、景区内车辆调度安排、午餐、游览结束集合时间、地点等） 原则上导游应带领团队进入九寨沟景区，上午的游览应该在导游的带领下完成，下午导游可以根据情况安排。 导游应在约定的时间提前30分钟到达集合地点等待客人出沟，为保证拜访藏家和观看晚会的