国际商务营销模块一.pptVIP

营销的战略性概念 顾客需求 研究开发 工程设计 生产制造 顾客价值 让顾客满意 一切为了顾客，全心全意为顾客服务，让顾客满意 （customer satisfaction，CS），是企业经营的最高准则和目标。 顾客满意度是产品、服务可觉察（感知）的性能、特征与顾客心理期望二者的函数 。 应从顾客满意中取得合理、适度、长期最大的“满意利润”，企业利润应当是满意的顾客主动给予企业的答谢式报偿 。 顾客让渡价值 customer delivered value，企业交付、让渡给顾客的价值 ＝顾客总价值（产品、服务、人员、形象价值）— 顾客总成本（货币、时间、精神、体力成本） 是顾客购买活动的效益，也可衡量：顾客全部所得除以顾客全部所费 顾客标准 企业应当以顾客标准（顾客满意）作为产品质量、工作质量的最高标准，实行以顾客为中心的全面质量管理 。 优质应是“顾客最需要的”。达不到顾客要求的质量不足和超过顾客需要的质量过剩都不是好的质量。 案例：退货款“增值” 我国一位经济学家在美国讲学期间，在一家商场买了一台健身器。一年后，他为了轻装回国，就去该商场询问能否退掉健身器。没想到售货员非常爽快地答应退货。他拿到退款时发现多了5美元，便问其原因，售货员说，这种健身器现价比当初他买时高5美元，故要按时价退款。