北京万达索菲特大酒店教材.ppt

\ 酒店简介: 地理位置优越: 北京万达索菲特大酒店位于国贸桥以东，CBD商务区，毗邻新光天地购物中心、万达电影城、soho现代城，周边高档写字楼、高档酒店、品牌专卖店众多，位置优越，临近地铁口，交通十分便利。2007年装修开业，设施豪华，环境舒适，使法国索菲特品牌在亚太地区的旗帜酒店。酒店由深圳亚泰国际建设股份有限公司装饰施工，被第四届中国星光奖评为“中国最佳顶级奢华酒店”。北京万达索菲特大酒店地处交通便利的北京商业核心区，万达广场内，毗邻国贸中心、华贸中心，并可轻松到达中国国际展览中心、故宫、天安门广场。乘车需30分钟抵达首都国际机场，10分钟步行至大望路地铁站。 酒店内部简介: 北京万达索菲特大酒店的每间豪华客房备有法式索菲特MyBed卧具，配备了37寸液晶电视、客人免费享用高速互联网，浴室中提供法国欧舒丹L`Occitane沐浴护体套装，有内嵌式液晶电视。酒店23至27层为行政楼。酒店拥有法国著名的品牌西餐厅，此外还有五个大中餐厅与酒吧：VIC国际美食、VOUS大堂吧、老上海中餐厅、烧肉笼屋八兵卫日本料理和以法国风情为主的M吧。位于酒店5层的是LESPA水疗中心和健身房。酒店将10个会议厅集中在第七层，整个楼层面积达7000平方米。大宴会厅面积大1368平方米，可承接850人的大型宴会，并可以分成三个独立房间。所有会议厅内均配有世界顶级会议设备。 酒店大堂: 行政房: 商务房: 豪华房: 豪华套房: 餐厅: 特色餐厅: 酒店拥有法国著名的品牌西餐厅，此外还有五个大中餐厅与酒吧：VIC国际美食、VOUS大堂吧、老上海中餐厅、烧肉笼屋八兵卫日本料理和以法国风情为主的M吧。 酒吧: 咖啡厅: 大宴会厅: 会议厅 康乐项目: 健身房: SPA: 游泳池: 酒店的制度文化: 内部管理差异—文化与制度的紧密结合较为成熟。 索菲特是全球知名的法国雅高集团旗下的顶级品牌,北京万达索菲特大酒店是以白金五星级酒店标准打造的23层涉外高档饭店. 西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通.为此,在内部管理上,索菲特饭店让员工了解经营状况,明确自己的工作真相,将权利充分下放给一线员工,以便员工能更快速的对顾客的需要及需求的变化做出正确的反应,其管理核心是与员工的沟通,通过营造良好的饭店企业文化与制度化管理相结合.突出的管理方法有巡视管理、信息共享和参与管理。 案例１：１０月２０日，当天索菲特的入住率达到近９０％，前厅总台聚集了十几位办理入住手续的客人。当时前台只有两名接待员，因为长时间的站立服务及住店客人对客房、餐饮的颇多要求，前台的服务人员已是面露倦色，微笑也没有了。这时，前厅的一位主管在柜台前观察了几分钟后，她立即在前台加派了人手，并协助处理顾客的特殊需求，在间隙她悄悄地提醒了前台接待员注意礼仪举止的问题。前台接待员的脸上又重新露出了亲切的微笑。前台接待员的情绪变化引起了我的注意，之后在与前台主管的沟通中，主管解释道，若当时主管在巡视过程中对该情况的处理是：站在一旁，等员工办理完前台所有客人的入住手续后，因接待员未微笑，开一张处罚单来告知其该如何注意礼仪举止，得到的效果则应该是相去甚远的。接待员说，我看到了主管在解决问题，而不是监工。 在管理中，我们并不缺乏巡视管理，但很多巡视管理重在监控，而人本管理文化和与员工沟通技巧的掌握，巡视管理才能达到预期的目的。 案例２：员工电梯内有一个“每日简讯”，每日更新。简讯的内容包括当日创造奢华的具体举措标准、入住率、贵宾预抵情况、宴会、餐饮促销、培训、活动、员工生日等信息。 同时在索菲特的任何一名员工都很注重保存客人的信息，建立常客档案，在每一次与客人的接触中，把握和捕捉各种信息，不断地将客人的点滴喜好添加到档案中，与大家共享，每位员工在服务客人之前第一步就是习惯性地浏览客人的喜好，希望服务能超越客人的期望。 案例３：在索菲特每个岗位的墙面上都贴有供员工填写的检查单，下属对其上级违规制度的情形能够发现，并可以从容地提出，或是对工作管理提出建议，这是很好的一种制度文化，也正体现了他们对制度的足够尊重。 雅高集团的西方饭店管理模式注重搭建了“以人为本，共同发展”的文化平台，而在整个酒店中无论是从制度规定涉及的管理和作业活动范围，还是制度文件本身的层次都与酒店所追求的服务品质紧密结合，保证了一线员工对企业文化理解和遵循的一致性。 　　　一、企业精神文化 　　　企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是一个包括核心价值逻辑、核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神体系，是新的管理思想——精神管理——在企业中的具体化操作，建立在对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于还原了被传统管理一直掩盖和模糊了的人的主体性，还原了管理的本质是服务，管理的目标是自我管理，因而