前厅客房服务与管理(第二章)预案.pptVIP

传真 国际互联网 预定程序 RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 超额预订数X=不到或取消的比例（可预订房数B+超额预订数X ）－预期离店数D×延期住店率g+提前离店率f ×续住房数C 超额预订率=超额预订数÷可预订房数 例题： 酒店有客房600间，未来10月10号续住房间 数200间，预计离店数100间，该酒店平时 预定取消和未到率一般为13%，提前离店率 4%，延期住店率6%，试问，就10月10号 而言，该酒店 1、应接受多少超额预定？ 2、最佳超额预订率多少？ 3、一共可以接受多少预定？ 第四节 超额订房及订房纠纷处理 所谓超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。按国际国内饭店经验，预订不到和临时取消者约占8%-10%，提前离店者一般占1%-3%。所以，饭店为了获得最大的经济效益，有必要实施超额订房。 1.超额量的基数计算方法 超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预计提前退房房数-延期住店房数 超额预订房数=饭店应该接受当日预订房数*预订取消率+饭店应该接受当日预订房数*预订而未到率+续住房率*提前退房率-预期离店房数*延期住店率 一、超额订房 2.掌握其他影响因素 （1）掌握好团队订房和散客订房之间的比例 （2）根据预订情况分析订房动态 （3）掌握好淡、旺、平季的差别 （4）了解本地区有无其他同等级同类型的饭店 （5）注意未来几天天气变化情况 （6）本饭店在市场上的信誉度 （一）对于持有饭店确认书的预订客人，因超额订房造成的无房情况的一般处理方法是： 1.与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。 2.诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 3.立即与另一家相同等级的饭店联系，请求援助。 4.免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变动的情况通知其家属和有关方面。 5.如属连住，如客人愿意，则店内一有空房，优先考虑此类客人。 6.对提供援助的饭店表示感谢。 二、超额预订过渡的补救措施 * 第二章 客房预订 学习目标 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。 1.了解客房预订的意义和任务； 2.掌握客房预订的渠道、方式以及预订的种类； 3.掌握超额预订的意义、概念及超额预订幅度控制； 4.熟悉客房预订的程序； 5.掌握超额预订管理及预订过渡的处理方法和技巧。 第一节 客房预订的意义及任务 客房预订：是指在客人抵店前对饭店的预先订约。即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供所需客房。 客房预订的意义： （一）有利于开拓市场，争取客源，创造经济效益； （二）掌握客源动态，协调各部门工作，提高对客服务的 效率和质量。 客房预订的概念及意义 客房预订的任务可以概括为： 1.接受、出来宾客的订房要求，包括预订的更改或取消； 2.记录、存储客人的预订资料； 3.检查、控制预订过程； 4.协调客人抵店的各项准备工作。 客房预订的任务 第二节 客房预订的渠道、方式和类别 客人在饭店订房主要通过两大渠道：一类是直接渠道；另一类是间接渠道。 （一）客房预订的直接渠道 客房预订的直接渠道是指客人不经过任何中介或中间环节而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。 直接渠道订房有以下几类： 1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房； 2.旅游团体、会议组织者直接向饭