第1章市场营销概论(崔译文)讲课11.pptVIP

* 崔译文 1.2 市场营销的核心概念（P5） 2、产品 产品:指任何可以提供给市场，并能满足人们某种需要或欲望的东西。 注意1：可是实物形态的有形产品，也可是无形产品。 一家西式快餐店的产品是什么？ 注意2：产品只是满足需求的手段，或者是解决消费者难题的一个工具，要善于透过产品具体形态，看出顾客真正想要什么。 一个消费者在市场上买手机时，他真正需要的是什么？是不是手机？ * 崔译文 1.2 市场营销的核心概念（P5） 3、价值、满意 价值:顾客从产品中获得的利益与为取得该产品所付出的成本之差。顾客在购买产品时，总希望从有关成本中获得更多的实际利益，使自己的需要得到最大限度的满足。 满意：顾客所感觉到的一件产品的价值与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。 价值＜期望（不满） 价值＝期望（满意） 价值＞期望 (惊喜） 在可能满足某一特定需要的一组产品中，消费者如何进行选择？ 比如一个人要解决交通问题，大家可选择的产品有哪些？你会如何选择？ 关键在于，使企业的表现与顾客的预期相对称。聪明的企业为了取悦顾客，先对能提供的效能做出承诺，然后再提供多于其承诺的效能。 满意的顾客对企业有什么作用？如何使顾客满意？ * 崔译文 1.2 市场营销的核心概念（P5） 4、交换、交易和关系 我们想获得一件产品有些什么途径？ 关系营销则强调顾客忠诚度，保持老顾客比吸引新顾客