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酒店员工手册 序 言 我们热诚欢迎您加入世纪家美酒店，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此册《管理制度》。册中所有条文已经酒店董事长批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作，尽责尽力，酒店的成功离不开您的一份努力，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守、热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为公司带来光辉业绩。 第一章 酒店管理理念 1、酒店精神；合作、开拓、高效合作：团队精神，部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。开拓：敢为行业先，创造性地工作。高效：以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。 2、 酒店目标； 把酒店做强、做大，打造成同行业知名品牌，建成顾客和同行尊重的知名品牌 3,酒店理念； 经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值 行动指南：客人的需求就是我们的工作 服务理念：酒店是家，客人是亲人 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离 管理法则：以人为本，追求和谐与完善 发展信念：有需求就有市场 4、 指导管理原则; 我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心。 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行。 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触。 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标的氛围。 ☆有效更新。 ☆鼓励合情合理的风险行动。 ☆尝试新思想。 ☆借鉴其它行业的思维。 5、运营机制； 1）层级管理、逐级负责原则： 按照酒店公寓确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受一位上级的管理指令。 2）职责分工、沟通协作原则： 每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。 3）严格考核、奖优罚劣原则： 每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的处罚。 4）越级检查、越级申诉原则： 每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行申诉。 5）服从命令原则： 员工应服从上级工作分配，执行工作指令；确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议；必要时再行使越级申诉权利。 6）紧急事态指挥原则： 当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件地服从其指挥、调度。 第三章 劳动管理 1、用工原则； 1）酒店面向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用。 2）酒店实行全员劳动合同制。 3）酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。 2、试用期； 1）新招聘的员工必须经过7天试用期，试用不合格者则不予录用。 2）新晋升的管理人员实行3个月的考察期。 3、体检； 员工须经卫生防疫部门体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性等疾病者，酒店将酌情处理，以保证酒店的卫生安全。 4、入职培训； 应聘人员经应聘测试，体检合格，须通过酒店7天的入职培训教育。入职培训后，要经过考试，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考试不合格者，即取消聘用资格。 5、工作时间； 1）酒店原则上实行以平均每日工作9小时（不含就餐时间）员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。 2）因酒店是关系国家和公众利益的特殊行业，所以确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予合作和配合，由部门事后给予补休或发给加班工资。 6、劳动合同； 劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效应员工受聘时必须细阅其内容。 7、员工轮训；接受培训是每个员工的权利和义务。酒店利用淡季时间，采取多种形式，对各级管理人员和服务人员行一次全员培训，保证每一个员工都至少接受一次全面培训。 8、员工申诉；员工有不满时可提出。凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。 员工申诉处理程序： 1）员工对工作有任何不满，请反映给直属领导。 2）如果对上级的处理结果不满意，可以书面形式向部门领导或人力资源部经理申诉。 3）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将请示总经理 9、辞职； 1）员工辞职须提前30天以书面形式向酒店提交申请（特殊岗位须提前45天申请）经批准后生效。否则，员工须向酒店支付违约金作为补偿（违