酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理重点.pptVIP

第一节 个性心理概述 第一节 个性心理概述 五、个性类型 内倾型与外倾型 内控型与外控型 自卑型与自尊型 男性气质与女性气质 思考： 从事酒店服务工作，哪种个性类型更能胜任？ 君子爱财，取之有道 这么好的便宜，不占白不占 第二节 人格结构与消费行为 人格结构 本我 自我 超我 弗洛伊德 儿童自我状态 成人自我状态 父母自我状态 埃里克·伯恩 第二节 人格结构与消费行为 父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。 父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。 父母自我状态 权威、优越感，“照章办事”的行为决策者 慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今 第二节 人格结构与消费行为 是一个人的人格中感受挫折、不适当、无依无靠、欢乐等情感的那一部分。 儿童自我状态也是好奇心、创造性、想象力、自发性、冲动的源泉。 儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱的一面。 儿童自我状态 感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性 第二节 人格结构与消费行为 当一个人成人自我状态起主导时，往往表现为冷静、处事谨慎、尊重别人，喜欢探究为什么、怎么样等。 成人自我状态 支配理性思维和信息的客观处理部分 掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为 第二节 人格结构与消费行为