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微笑是一种修养 郭怡伶 微笑是一种修养，微笑的实质是亲切、鼓励和温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。 生活并没有拖欠我们任何东西，所以没有必要总苦着脸。应对生活充满感激，至少，它给了我们生命，给了我们生存的空间。 微笑是对生活的一种态度，跟贫富、地位和处境没有必然的联系。一个富翁可能整天忧心忡忡，而一个穷人可能心情舒畅；一位残疾人可能坦然乐观，一位身处顺境的人可能会愁眉不展，一位身处逆境的人可能会面带微笑。 一个人的情绪受环境的影响，这是很正常的，但你苦着脸，一副苦大仇深的样子，对处境并不会有任何的改变，相反，如果微笑着去面对生活，那会增加亲和力，别人更乐于跟你交往，得到的机会也会更多。 只有心里有阳光的人，才能感受到现实的阳光。如果连自己都常苦着脸，那生活如何美好？生活始终是一面镜子，照到的是我们的影像，当我们哭泣时，生活在哭泣，当我们微笑时，生活也在微笑。 微笑发自内心，不卑不亢，既不是对弱者的愚弄，也不是对强者的奉承。奉承时的笑容，是一种假笑，而面具是不会长久的，一旦有机会，他们便会除下面具，露出本来的面目。 微笑没有目的，无论是对上司，还是对门卫，那笑容都是一样，微笑是对他人的尊重，同时也是对生活的尊重。微笑是有回报的，人际关系就像物理学上所说的力的平衡，你怎样对别人，别人就会怎样对你，你对别人的微笑越多，别人对你的微笑也会越多。 在受到别人的曲解后，可以选择暴怒，也可以选择微笑，通常微笑的力量会更大，因为微笑会震撼对方的心灵，显露出来的豁达气度让对方觉得自己渺小、丑陋。 清者自清，浊者自浊。有时候过多的解释、争执是没有必要的。对于那些无理取闹、蓄意诋毁的人，给他一个微笑，剩下的事就让时间去证明好了。 当年，有人处处说爱因斯坦的理论错了，并且说有一百位科学家联合作证，爱因斯坦知道了这件事，只是淡淡地笑了笑，说：“一百位？要这么多人？只要证明我真的错了，一个人出面便行了。” 爱因斯坦的理论经历了时间的考验，而那些人却让一个微笑打败了。 微笑发自内心，无法伪装。保持微笑的心态，人生会更加美好。人生中有挫折，有失败，有误解，那是很正常的，要想生活中一片坦途，那么首先就应清除心中的障碍。微笑的实质便是爱，懂得爱的人，一定不会是平庸的。 微笑是人生最好的名片，谁不希望跟一个乐观向上的人交朋友呢？微笑能给自己一种信心，也能给别人一种信心，从而更好地激发潜能。 微笑是朋友间最好的语言，一个自然流露的微笑，胜过千言万语，无论是初次谋面也好，相识已久也好，微笑能拉近人与人之间的距离，令彼此之间倍感温暖。 浅谈酒店规范化服务 范建军 服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面，一类是共性需求，一类是个性需求。酒店提供的服务主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中的重点。由此可对规范化服务做出定义：规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对它们制定规范。换言之，规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。如客房的铺床、打扫卫生、餐厅服务员的托盘（重托、轻托）、摆台、折花、派菜、斟酒，总台接待客人办理入住手续等等，都是大量重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按这些规范去做，大多数客人可以得到基本满意。 国内酒店普遍存在一个问题，各种规范并不缺少，但落实不到位，更多的是注重个性化服务，以致于“本末倒置”。而走进外资酒店与国有酒店，常会觉得“味道”有点一样。这个“味道”实际上就是服务规范化的问题。我们的酒店虽都有“职工须知”、“酒店纪律”和岗位责任制，但这并不是管理标准。所谓管理标准，英文是Discipline，它是为酒店所有管理工作和服务工作制定的一套完整的定量和定性的标准，以此为基础，从而构成了酒店的质量管理系统。我们的酒店的差距就在于只有笼统的原则，而没有实施的内容和标准。下面从实际出发看一些问题。 什么的客房是OK房？卫生？整洁？这是原则，不是标准。到底什么样的客房算“卫生”，“整洁”了？没有具体的标准，是空话。即使说“房间要吸尘”，也只能说是“原则”，标准中要明确指出，哪些部分必须吸尘。有的酒店，抽屉拉出来，还残留施工时留下的圆珠笔字迹，这是不允许的。管理标准中，应该有这么一条：“客房内任何设施不能有施工时留下的任何不洁和破坏痕迹。”卫生间也是如此，外国客人对卫生间重视程度超过客房。如卫生间要达到多少勒克司的照度才能使用，一块小小的浴帘也有标准——什么尺寸，多少重量，霉斑超过多少时就不能使用，浴巾、毛巾也有尺寸和克重标准。餐厅也是如此。以一块小小的口布来说，就有许多不同的标准。一般餐桌的口布、咖啡厅口布、宴会口布的尺寸要求都