02客户细分.pptVIP

客户的涵义 狭义的客户：是指产品或服务的最终使用者或接受者。 广义的客户：要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。用系统的观点来看，企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的客户，又是它后面过程的供方。如果划定了系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部客户，在企业外部存在着外部供方和外部客户。因此，人们常说下一道工序是上一道工序的客户，就是一种广义上的概念。 在不同的情况下，企业的客户可以是一个人、一个目标群体或一个组织。 注：客户与顾客的区别 顾客也许是不知名的，而客户不可能不知名。 顾客是针对于一群人或一个大的细分市场的一部分而言的，客户则是针对个体而言的。 顾客是由任何可能的人来提供服务，而客户是由那些指派给他们的专职人员服务。 客户细分的概念和目的 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性地产品服务和营销模式。客户细分是为了在企业资源有限的情况下，通过对客户价值的分析，进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群。 客户细分的方式 按客户与企业的关系： 1、消费客户：终端客户 2、中间客户：BTOB 3、公利客户：代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例的费用。如政府、行业协会、金融机构或者媒体等。 4、内部客户： 客户细分的方式 按客户的价值： 1、VIP客户（1%） 2、主要客户(4%) 3、普通客户(15%) 4、小客户： 客户细分的方式 企业对不同价值客户应做出的反应： 1、屈从型：屈从于最有价值的客户，了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。企业的产品应该向他们倾斜，尽可能地取悦他们，锁定他们，赢得他们的忠诚，只有这样才能获得稳定而高额的利润。 2、关怀型：主要客户，企业不能放弃，从屈从应变为关怀。企业应当跟踪这类客户的需求，随时与他们保持联系，在企业的产品中反映出这类客户的需求，以赢得他们的满意，并进一步强化与他们的关系，获得他们的忠诚。 3、适应型：普通客户，企业不必为他们的特殊需求而兴师动众，只需使自己的产品适应其需要，引起其兴趣。 4、冷漠型：根本不能给企业带来利润，甚至使企业亏本的客户，属于可淘汰性，不必为他们浪费资源。 客户细分的方式 将客户忠诚度与信用等级结合 客户细分的方式 最具价值客户顺序模型 客户细分的方式 将客户忠诚度与客户规模结合 客户细分的方式 最具价值客户顺序模型 案例分享 中国移动全球通VIP服务 中国工商银行VIP服务 中国移动VIP客户资格 消费积分方式： VIP客户资格每年评定一次，根据您在全年的话费消费情况，系统会在每年年底自动计算出您全年的消费积分。当您的消费积分达到以下标准，自动获得相应等级的全球通VIP客户资格，有效期为一年。 07年VIP客户评定标准： 钻石卡：年消费积分≥20000分 金 卡 ： 10000分≤年消费积分＜20000分 银 卡 ： 3600分≤年消费积分＜10000分 消费积分是指按当月客户话费账单中的“费用合计”计算的积分。每一元积一分，不足一元不积分。 中国移动VIP客户资格 商务套餐方式：不同商务套餐类型对应不同的VIP等级：商务1200钻石卡、商务800商务500金卡、商务300银卡。商务套餐客户的VIP等级评定每月进行。根据商务套餐客户当月资费生效的套餐档次评定对应的VIP等级。 中国移动VIP客户认证方式 全球通专署SIM卡认证：通过SIM卡菜单进行身份查看。进入主菜单，通过手机点击“尊贵全球通－我的身份认证－身份查看”就会显示客户姓名、手机号码、VIP级别、VIP卡号及客户经理联系电话等信息，确认VIP客户身份。 全球通VIP客户归属地10086认证： BOSS系统认证（主要在机场服务中使用） 短信认证：客户编辑“31”发送到“10086”。 中国移动VIP客户服务项目 国际漫游服务： 免押、租金国际漫游租机优惠服务: 国际漫游至日本、韩国需更换与当地网络制式相同的手机，到美国、加拿大等美洲国家则需要使用三频手机，中国移动四川成都分公司提供租机服务，方便客户自如畅游世界各地，VIP客户更可享受免押、租金租机的优惠。可境外取机也可境内取机。 中国移动VIP客户服务项目 全球通“易登机”服务：在全国各大城市有全球通VIP俱乐部标识的机场，可以凭全球通专署卡验证的方式，享受贵宾候机服务。 1、基本服务项目：贵宾候机服务、移动业务