房地产投诉处理工作规程.docVIP

1．目的 保障客户权益，确保客户投诉能得到及时有效处理；并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，从而提高客户满意度与忠诚度。 2．适用范围 本规程适用于集团公司以及集团下属的全资项目公司。控股项目公司及联营项目公司注销后的投诉处理办法，可依据《QD05-02项目合作控制程序》的相关规定，与合作方商定。 3．职责 3.1 集团公司客户服务部负责集团公司层面客户投诉的处理，负责指导和督促项目公司做好投诉处理工作，并对整个集团的投诉处理信息进行收集、分析和沟通。 3.2 各执总片区设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，协助集团公司客户服务部对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。 3.3 各项目公司设立完善的客户服务组织架构，积极受理、处理客户投诉。 3.4 投诉内容涉及的部门是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。 3.5 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则。 3.6 集团分管执行总经理、片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。 4．定义 4.1 投诉：由于产品品质、服务品质没有达到客户的期望，由客户向公司提出的不满意的表示。客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。在工程建设过程中以及房产品集中交付后50天内，对质量问