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* * CRM客户关系管理系统应用的案例 ——海尔和国美的关系 客户关系是树根，信息技术是树干，销售结果是树叶。 海尔的内功心法 海尔的客户分类 大商场 专营店 本土连锁公司 跨国连锁公司 加盟专卖店 如：沃尔玛等 如：国美等 如：西单商场等 如：专卖海尔产品等 如：专营空调等电器 没有实施CRM之前 国美 坚持提供价格最低廉的产品 海尔 不愿意降价 客户和公司的交流不顺畅 海尔 国美 实 施 以 后 ： 海尔 国美 为国美提供原来几倍数量的产品 成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系 CRM客户管理系统 CRM客户管理系统 海尔 CRM客户管理系统 海尔 CRM客户管理系统 国美 海尔 CRM客户管理系统 成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系 国美 海尔 CRM客户管理系统 为国美提供原来几倍数量的产品 成为海尔的重要客户，达成战略伙伴关系 国美 海尔 CRM客户管理系统 为什么实施CRM系统后会有这么大的变化？ 第一：和客户实现了“零距离的接触” 第二：快速定位客户的需求 第三：快速获取客户订单 第四：快速满足客户需求 第五：快速了解解决问题（营销过程或产品使用过程） 海尔实施CRM一个基础一个手段 前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实 施CRM的基础。 一张网是海尔客户关系管理网站 一条链是海尔的市场链。 企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段。 在实施CRM客户管理系统的两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。 海尔CRM客户管理系统的特点 围绕一个中心 面向两类用户 提供三种服务 一个中心 ： 以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务; 两类用户 ：外部客户用户 内部业务人员用户; 三种服务 ：面向外部客户的网上财务对帐、费用查询 等在线帐务服务 面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务 企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。