丰田八步法-剖析.pptxVIP

手册使用 培训课程;问题解决法;问题解决法包括所应具备的 10个“基本意识”和问题解决的8大步骤;理想状态;现 状;1.明确问题;－将模糊的问题意识明确化－;; 从What/Where/When/Who的角度寻找分解的切入点 针对各个切入点，思考“如果这样分解会得到什么样的结果”， 选择“合适的角度”及“合适的切入点”; What ： 按车型 Where： 按地域、经销店 When ： 按月、周、平日或周末 Who ： 按年龄、性别 …etc.;;腹痛;问题;;;观察过程;（1）将问题分层次、具体化 （2）判断问题的优先顺序，选定要着手解决的一个 （3）现地现物地考察流程，明确问题点;;（1）下定解决问题的决心 （2）制定定量、具体、富有挑战性的目标;;;分析原因时具有代表性的切入点：;;维修场地设施;（1）抛弃先入为主的观念，从多方面思考原因 （2）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上 反复追问“为什么” ①对可能成为原因的事实进行推定 ②确认事实 ③反复问“为什么” （3）选定真因;－广泛地考虑相关者和风险，制定附加价值高的对策－;对策a;;真因;真因;（1）思考尽可能多的对策 ① 考虑对策 ② 整理对策 ③ 确认没有遗漏和重复，将对策具体化 （2）筛选出附加值较高的对策方案 ① 把握对策的相关者 ② 筛选对策 ③ 决定实施对策 （3）寻求共识 （4）制定明确具体的实施计划;;（1） 齐心协力，迅速贯彻 ① 集中处理 ② 确认进展 （2）通过及时的报告、联络、商谈共享推进情况 （3）决不放弃、迅速实施下一对策;- 通过对结果和过程评价，学习成功和失败的经验 -;（1）对目标达成的情况和过程作出评价， 并与相关人员共享信息 ① 评价实施结果 ② 评价实施过程 ③ 与相关人士共享评价结果 （2）站在客户、厂家和自己的角度上反思 （3）学习成功和失败的原因;;（1）将成功的过程作为机制巩固下来（标准化） （2）将成功的机制横向展开 （3）开始下一个改善;PSFC= Problem Solving Flow Chart;PDCA工具;硬件检核;硬件检核;实践;总结说明得分的原因，讨论造成硬件检核分数低的真因，探讨如何整改硬件弱项。;软件检核——服务流程检核;软件检核——服务流程检核;预约;接听客户预约电话并详细记录相关信息； 通过电话进行诊断或制定解决方案； 和客户约定维修的时间； 按照预约要求进行准备工作（委托书、配件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）； 确保预约的正常开展；;实施要点;预约;预约;监督要求服务商必须做到： 充分利用客户档案，发现机会，做好客户的保养工作的预测； 建立定期主动预约的机制； 运用规范化的电话技巧进行预约；;接待与预检;主要业务;实施要点;尽量做到;尽量避免;监督要求服务商必须做到： 确保接待前充分的准备； 运用规范化的接待客户流程； 正确判断故障，准确估时估价； 把客户的信息和要求书面化；;维修作业;主要业务;实施要点;尽量做到;尽量避免;维修是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。;质检;主要业务;实施要点;尽量做到;尽量避免;监督要求服务商必须做到： 进行维修的组长或技术员对所做的工作作出完整的解释（什么、为什么和如何）； 填好修理单和适当的分项帐单。 如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。 建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在???车时对所做的工作进行解释。;交车结账;主要业务;实施要点;尽量做到;尽量避免;监督要求服务商必须做到： 在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费； 告知下次保养时间； 告知免费帮他做的一些事情； 作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项；;跟踪服务;主要业务;实施要点;尽量做到;尽量避免;监督要求服务商必须做到： 对不同类型的客户和项目要采取不同的跟踪力度； 完善准确的维修档案是我们分析和确定提示机会的基础； 专业规范的电话提示技巧可以帮助我们创造更多的生意机会；;实践;总结说明得分的原因，讨论造成流程检核分数低的真因，探讨如何整改流程弱项。