客户服务控制(第三章).pptxVIP

第三章 客户服务控制 第一节 客户服务质量控制; 一、客户服务质量管理 （一)了解服务 服务有两个显著的特征： 第一,服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”; 第二，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。服务专家肖斯塔克把服务过程定义为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。; 1.服务是一个过程 服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理。 2.服务作为一个系统 3.顾客参与 （二）服务的实体显示 (1)环境与气氛要素。 (2)设计要素。 (3)社交要素。 ①通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。 ②引导顾客对服务产品产生合理的期望。; ③影响顾客对服务产品的第一印象。 ④促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。 ⑤帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。 ⑥协助培训服务员工。; （三）服务质量管理的规划 要提高服务质量，管理人员应根据顾客对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。 美国著名企业管理学家梅斯特认为服务性企业管理人员必须做好以下5项服务质量规划工作。 ; (1)考核。 (2)管理。 (3)指导。 (4)培训。 管理人员应通过长期的培训，提高专业人员