服务礼仪规范-岗前培训.ppt

低柜柜员转型指标：服务行为考核内容 在岗人员职业形象的考核要求 与高柜柜员一致 R0.低柜柜员在岗 1分 监测时间内，低柜柜员在岗。 新装修或部分装修的精品及以上网点，必须设置低柜，若无则扣除R0至R6全部题目分值。 对设置低柜的精品及以上网点，考察低柜柜员在岗、职业形象及服务行为。 工作日中午及周末时间不考核低柜柜员在岗、职业形象及服务行为，但若新装修或部分装修的精品及以上网点无低柜设置，则仍需扣除全部题目分值。 着装 R1.工装统一 R2.着装整洁规范 工牌 R3.工牌佩戴 R4.工牌规范 语言 R5.服务禁语 行为 R6.三姿举止 S1. 接待情况 跳答项 是否接待顾客 S1. 服务意识 1分 接待客户的过程中是否有服务意识。 标准解读 低柜柜员在接待客户的过程中，使用迎接、送别语，或微笑服务，或主动请客户落座、为客户倒水等任何行为中的一项，即视为有服务意识。 监测标准 低柜柜员转型指标：服务行为考核内容 省分行附加考核标准 大厅内环境干净、整洁 各区域物品、设施摆放整齐、醒目、有序 大堂经理微笑服务 柜员微笑服务 大堂经理指引手势标准 柜员指引手势标准 礼仪的基本理念 ——尊重为本 了解别人 了解背景 了解习惯 了解专业 自尊为心 规则为重 定位为质 分寸为魂 关键点 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 * * 微笑着询问客户：“您好，请问您办理什么业务？” * 大堂经理 低柜柜员 高柜柜员 保安 行为 4分 E8. 指引手势 1分 使用手势指引，手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜。 E9. 三姿举止 3分 大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。 标准解读 基本姿态中如果出现左侧题目中所示为不合格； 出现了其他的影响美观的姿态也算为不合格。 工作人员在网点内接听电话3分钟以上才视作不合格。 高柜柜员职业形象考核 监测标准 评分解读 指引手势评分分为使用手势指引和指引手势标准两层，出现一项问题扣0.5分。 三姿举止评分细化到违规次数的考核，每出现1处不合规范的行为扣1分， 3处及以上扣3分。 问题案例：后方柜员姿态不合规 高柜柜员引导手势示例 大堂经理 低柜柜员 高柜柜员 保安 高柜柜员亲和力考核 大堂经理 低柜柜员 高柜柜员 保安 监测标准 标准解读 接递 2分 F1. 双手接递 2分 高柜柜员双手接递单据等物品。 F2. 接递违规 扣分项 不得出现扔、抛、甩等动作。 F3. 服务态度 4分 高柜柜员态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠 因硬件设施约束而限制双手接递行为的，观察到双手接递意识即视为合格。（例如拉抽屉才能存放的，双手递送到抽屉处，单手递出也算合格） 评分解读 服务态度具体分为“1态度亲切，微笑灿烂”、“2态度一般”和“3表情冷漠， 态度恶劣”3层，选1不扣分，选2扣2分，选3扣4分。 服务态度问题案例 高柜柜员接递问题案例 大堂经理 低柜柜员 高柜柜员 保安 大堂经理 低柜柜员 高柜柜员 保安 G1.迎接行为 1分 叫号后，高柜柜员举手或者起身迎接客户（注意，每个网点应当保持一致）。 G2.主动询问 3分 当客户走进柜台时，高柜柜员主动问候客户：“您好”或“请问您办理什么业务”。或者柜员与客户问好后确认相关业务类型。 G3.业务核对 2分 业务办理完，高柜柜员提醒客户进行核对：“请您核对一下/请您收好单据等”。 G4.主动送别 3分 客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告别。 主动性考核柜员接待神秘人的整个过程 监测标准 标准解读 必须使用服务用语，例如：“请慢走”、“欢迎下次光临”等 特殊情况，记录但不扣分 大堂经理 低柜柜员 高柜柜员 保安 高柜柜员业务能力考核 H1.首问责任 1分 高柜柜员有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。 H2.解答准确 3分 对于客户提出的咨询，高柜柜员能够准确解答。 监测标准 标准解读 评分方式： 1柜员解决了客户的问题——不扣分2. 柜员不能解决，求助相关人员帮忙解 答，或向客户推荐解决途径——扣除一半分数3. 不能解决，并回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案——扣除全部分数 保