奢侈品导购员培训重点剖析.pptVIP

一、导 言 三、导购应具备的素质、能力和知识 一）优秀导购应具备的素质 业务素质 心理素质 身体素质 1、业务素质 商业素质 较为敏锐的商业洞察力 1）对商业信息的捕捉 2）对服务对象的直观反应 3）商品比较力 4）相关销售环境了解 1、业务素质 商业道德与服务品质 敬业负责 诚实守信 坚持原则，不随意泄露商场和柜台内部经营信息 2、心理素质 1、自信成功的最大秘诀 2、坚强，勇敢面对现实 3、打破低谷，调整心态，克服羞愧心理 4、宽容平和的心态 5、正确的荣誉观 6、良好的审美情操 3、身体素质 二）优秀导购应具备的能力 待人接物掌握有“礼”有“度” 与同事共同协作，相互关心、谅解，彼此激励，树立团队精神 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 把顾客当朋友（以诚待人，以信取义） 有足够的亲和力 从言行上多为顾客考虑，对所有顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力自然而然就产生了 处理紧急突发事件 在处理顾客投诉中始终保持良好的服务态度 要用带有感情色彩的语句打动顾客 给予顾客购买的理由 三）超级导购的知识 1、产品知识 使自己成为内行和顾问 A、产品本身：产品的商标、款式、色彩搭配、产地、质地与成分的比例、价格、工艺流程 B、使用方面：穿着及佩戴方式与感受、洗涤与维护 C、展示技巧与搭配：产品的陈列摆放、产品展示过程中的细节、 D、消费知识：消费者心理、风俗习惯、顾客方言 E、品牌知识：品牌内涵、品牌风格定位 F、竞争产品 G、流行趋势 H、服装和物品的审美：对不同类型的顾客，适合怎样的搭配 2、柜台必要管理规范和基本运作 考勤安排、包括排班、休假、交接班安排 售前售中售后服务流程内容的基本知识 四、创造导购新形象 统一的制服 专业的举止 时尚的形象 顾问式专业销售 导购形象是柜台形象的最前沿。良好的导购形象让消费者在购物的同时，也会体会到周到服务所带来的美的享受 1、统一的制服 制服的选择可根据中心整体装饰、LOGO标准色、商品服装特色、中心、柜台档次来确定，应合乎中心营销方针和顾客层次，且方便工作。 （1）穿着要求： （ 2 ）制服的功能 增强导购意识 代表店铺形象让导购明确地意识到自我形象、服务与职责的意义，从而加强导购意识 提高导购形象气质 加强团队精神，防止攀比心理 统一着装体现整体形象，给人完整的群体、团队的感觉，更容易融洽协作，店铺精神不会因个人差异所带来的攀比心理而涣散。 品牌统一形象的体现 品牌概念代表一个企业文化、精神、灵魂，在消费者脑中建立一个完整的品牌形象有赖于各种因素风格的统一，包括店铺装修、标志、灯光、音响、卖场陈列、导购统一形象等，只有统一形象才有利于消费者记忆与认知 店内购物环境烘托 职责级别的区分 2、淡淡的妆容，美美的笑容 淡妆上岗 注意用餐、出汗后及时补妆，但不准在顾客面前或店内补妆 注意面部清洁，男性导购不允许留胡子、蓄长鬓角； 头发清洁自然 女导购长发束起、刘海低头不得过眉，男导购不准留长发 香水气味清新素雅，切忌浓烈 保持手部清洁，不留长指甲，甲油以无色透明为主，不得涂抹艳丽另类甲油。 工作时不宜吃带异味的食品，保持口腔卫生，口气清新 不可以文身或在显露部位彩绘 不可在除耳朵以外的其他地方穿孔 3、专业的行为举止 （1）以听说促进柜台交流方式 集中精神，耐心仔细地倾听顾客谈话，不随意打断，并不断的点头示意听懂 倾听时保持愉快的 心情，不可表现不耐烦动作 表达时口齿清楚，语速适中，不使用含糊用语 用语谦虚有礼，措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语 使用标准普通话，话语生动自然 听说话时，以柔和的目光注视对方，建议4秒接触一下对方的目光 适合的时机用恰当的应对语言 不要妄下承诺，随意答复顾客 3、专业的行为举止 （2）为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑： 真诚微笑，尊重顾客 自然微笑，是礼貌和涵养的表现 开朗微笑，排除烦恼，开阔胸襟，感谢顾客 持久微笑，保持良好的工作态度，与顾客情感沟通 在情绪低落时，用动作来调整情绪。 3、专业的行为举止 （3）基本站姿 ●挺胸、收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑 ●双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双 脚呈V字型。 ●颈部挺直，双肩放松，呼吸自然 注意： 1、正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、收腹、直腿 2、男“劲”，女“静” 3、正面服务对象，精神饱满，面带微笑 3、专业的行为举止 （4）行走姿势 上身挺拔，头部抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，步幅步速适中，脚步轻而富有弹性和节奏感 步姿纠正：横冲直撞、左右摇晃、挡路强行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅 3、专业的行为举止 （5）鞠躬礼仪 1、弯腰低头，弯曲