中国移动客户关系管理案例分析_.ppt

移动公司的业务介绍 品牌口号：“轻松由我” 　 品牌主张：“神州行，我看行” 神州行————我看行 移动公司的业务介绍 标志主要由绿色和黄色构成，绿色代表神州大地，黄色象征阳光普照大地；“轻松由我”作为品牌口号，从功能和情感角度体现品牌利益点，传达出客户的生活追求，同时结合卡通形象，通过活泼、生动的设计营造出轻松、自由的氛围 ；英文Easy own中Easy代表轻松，own一语双关，代表自己及拥有，体现出 “轻松由我”。整体标志亲切、活泼，体现“神州行”给客户带来的轻松、便利的沟通感受。 神州行————我看行 目录 关于我们 1 通信行业背景 2 移动业务分析 3 我们的意见 5 移动客户关系管理 4 移动公司客户关系管理措施 客户关系管理的内涵是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的研究，优化企业组织体系和业务流程，实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。因此加强对客户关系管理的研究，建立实施相关体系，对运营商在未来竞争中占据主导地位具有特别智能更要的意义。 移动公司客户关系管理措施 随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是占据所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获得较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。 移动公司客户关系管理措施 “服务与业务领先，简单说，是以客户细分为基础，针对目标客户群，提供优质网络和优良服务，实现差异性的服务和个性化的业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞争力” ——中国移动前总裁张立贵 移动公司客户关系管理措施 为了解决上述一系列问题，中国移动开始组织实施客户服务系统的建设，该系统的业务组织、系统规划和建设原则和目标主要包含以下几个方面： 1.中国移动客户服务系统遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向所有的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务---需求分析/效果评估---服务的闭环工作流程,实现企业与客户的互动；其涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其他自助服务等各个方面。 移动公司客户关系管理措施 2.客户服务系统的业务功能从层次上主要分为接入控制与管理、业务处理与管理、综合统计、服务管理与考核等四类。 移动公司客户关系管理措施 3.中国移动客户服务系统是中国移动BOSS系统 移动公司客户关系管理措施 统一资料平台管理 统一客户资料平台将各系统中关于客户和客户服务过程的主要数据集中起来，并同步其他系统中关于用户消费倾向分析、行为分析的个客户分析结果，建立完整、统一的客户服务资料库。保存的客户资料包括基本资料、业务信息、账务信息、客户的行为属性、客户联络资料、客户的服务属性等。此外，还非实时同步保存经营分析系统中相关客户消费倾向等分析结果信息。 移动公司客户关系管理措施 移动大客户 大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直是移动公司高度重视的战略性任务。 移动公司客户关系管理措施 忠诚客户管理 1.优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 2.提升品牌价值，提高客户忠诚度。 3.提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 4.深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。 移动公司客户关系管理措施 俱乐部管理 俱乐部是移动根据不同的标准组织的一个临时或相对固定群体，这个群体本身存在一些相同的属性根据移动及群体中成员的要求组织定期或不定期活动，用以维系群体成员的关系，为群体个人带来一些效益。通过组织俱乐部活动，移动可以达到增加客户满意度，同时扩大自身的影响力，从而获取客户。 移动公司客户关系管理措施 客户流失管理 从利益和感情上挽留客户。在主要营业厅专门设立客户接待专区和客户关怀办公室，并选派“专”、“精”、“强”的业务人员，零距离接触客户，了解客户离网原因，根据客户需求，推荐适宜品牌，力争改变客户初衷。从真诚服务上挽留客户。 移动公司客户关系管理措施 客户生命周期管理 所谓“客户生