希尔顿酒店CRM系统解说.pptVIP

小结 希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集中化是首要的，只有这样，才能保证各个 销售渠道 实时和准确地把握酒店的可供 应房间数量和价格，跟踪至尊 会员和常客的消费历史和积分 ，这是收益最大化和加强顾客 忠诚度所必需的。单单做到各 个电话预订中心和订房网站所 见到的房间数量和价格一致， 但与酒店管理系统中的实际情 况不同的话，一方面，服务代表无法即时对宾客的预定或更改请求进行确认，另一方面，又会造成客人直接打电话到酒店拿到更好价格的情况，这些都会降低客户的满意度同时减少酒店的收入 希尔顿的CRM发展策略 希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。 希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共