销售礼仪篇解说.ppt

职场礼节 七、在走廊、楼梯上的礼节 不要站着长时间谈话或者声音大到整个走廊都听得见因为客人要通过走廊、楼梯 与客人或上级擦肩而过时，要主动靠向墙壁一侧，让出通道，并鞠躬行礼 使用楼梯时，应热情主动的为顾客进行引导 如果遇到似乎是迷路的客人，要主动应付 职场礼节 八、餐厅礼节 要关怀体谅大家，这样每个人才能心情愉快地进餐 不要占座位 如果事先用杯子或饭盒占座位，那么，即使座位 空着别人也不能坐，这样就增加了拥挤程度。所 以要避免占座 吃完后，尽快腾出座位。特别是有人端着 餐盘等空座位时 鞠 躬 礼 仪 15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 欠 身 礼 欠 身 礼 头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。 一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留） 距离对方2-3米， 与对方目光相对 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说：“××好！” 练习：嘴巴体操 *1、早上好 *2、下午好 *3、晚上好 *4、您早 *5、您好 *6、早安 *7、晚安 *8、真高兴见到您 *9、好久不见，真高兴见到您 *10、请进 *11、请坐，请喝茶 *12、您好，请多多指教 *13、第一次与您见面，请多指教 *14、对不起，让您久等了 *15、对不起，请稍等一会儿 *16、对不起，请不要见怪 *17、请问尊姓大名 *18、请问您贵姓 *19、请问你的大名 *20、请问，有什么我可以效劳的 *21、请问，有什么我可以帮忙的 *22、谢谢您（非常感谢您） *23、谢谢您的帮忙 *24、谢谢您的协助，十分感激 *25、谢谢您的合作 *26、您真棒 *28、您真内行 *27、您真风趣 *29、再见，请慢走?? 礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫 让我们 其它礼仪规范-电话应对 接电话的方法（及时、准确） （1）接听电话5要点：迅速、礼貌、正确、理解对方的心情 A.电话铃响，端正姿势，把精力集中在接电话上 B.不要让电话铃响超过3次 C.听不清楚时，不要反问对方“咦？”“啊” D.复杂的事情一定要确认一遍。（一边做好记录） E.如果回复需要一段时间（30秒以上），由自己再打过去 接听电话时始终要配合电话另一端的心情 无论对方是什么态度，接电话时不忘郑重礼貌 接电话的方法（及时、准确） （2）电话铃响时 电话铃一响，马上接听。（左手握话筒，右手拿便签和铅笔） A.不要让电话铃声超过3次。如果超过3次，拿起电话要先说“让您久等了。” B.从铃声区别是内线还是外线 *内线铃声…短、急促 *外线铃声…长 C.第一句话要面带微笑连同自己的姓名一起自报家门。 *内线…“您好，我是~部~科的~。” *外线…“您好，这里是~丰田。” D.根据不同的时段、打来电话人的情况选择不同的寒暄语。 *上午10点半之前说“早上好” *外线…“很高兴为您服务” *（内线…“您好”） 其它礼仪规范-电话应对 （3）把电话转接给他人时 A.将对方的公司名、对方的姓名确认并记录好 B.如果对方没有通报姓名，要询问：“请问，您是哪一位？” C.用电话的“保留功能”或用手捂住听筒迅速转接 D.不再通过中间人转达自己听到的信息，直接告诉电话要找的人。如果不 知道时，可以把电话切断查找后再给对方打过去 接电话的方法（及时、准确） 接电话的方法（及时、准确） （4）要找的人迟迟不能接电话时 A.让对方等待的时间限度是20-30秒 B.需要对方长时间等待时，要先接过电话向对方道歉：“非常抱歉，这边还要花点儿时间”之后再询问对方“如果可以的话，我来转告好吗？”，或者说“过一会儿再给您打过去吧”，之后切断电话，等要找的人 有时间后再给对方打过去 其它礼仪规范-电话应对 （5）电话要找的人不在时 A.先要说：“真是非常抱歉，~现在不在”，再询问对方“如果方便的话，我可以先记下您的要求吗？”或者也可以询问对方“他在~点回来，要不然由我转告他给您回电话好吗？”。人一回来就请他给对方去电 切忌：你的每一句话都左右着公司的形象 B.为了慎重起见，不仅是对方公司名、对方的姓名，对方的电话号码也问清楚比较好。但是，如果你已经知道对方是自己公司的客户时，就没必要再问对方的电话号码了 C.当遇到是弹性工作时间或自己请半天假时，要事先把自己上下班的具体时间告诉周围的人，并且，自己临时有事离开时，也要事先把自己的去处和回来的时间告诉周围的人 D.电话要找的人正在开会时的电话应答如果你只告诉对方“~正在开会”，就会令对方觉得会议比自己的事更 重要，因此就会不愉快，所以要注意 “很抱歉，~不在，正在开会，估计3点回来。他回来后再给您打过去好吗？” “如果您有急事，我可以给您联系一下…” “如果不妨