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浅析航班延误原因及航空公司应对 一 航班延误概念 《民用航空法释义》对“延误”作了如下解释：“本条规定的‘延误’，是指承运人未能按照运输合同约定的时间将旅客、行李或者货物运抵目的地点。运输合同约定的时间，一般指承运人的班机时刻表或者机票上载明的旅客抵达目的地的时间和航空货运单上载明的货物运达目的地的时间。如果航空运输合同没有明确约定具体的运达时间，就应根据完成该运输所需要的合理时间来判断是否构成延误。也就是说，本条规定的延误是不合理延误或称不正常的延误。判断是否合理与是否正常，要看承运人完成该运输所花费的时间是否符合合同约定的时间要求；在无约定时间的情况下，要看其所花费的时间是否超过一般情况下完成该项运输所需要的合理时间。” 从旅客方来说，其认为的延误就是简单意义上其所乘的航班时间延迟而耽误其乘机、按时抵达等目的。当然，延误可能发生在始发站、经停站、目的站以及飞行途中。 二 航班延误的原因 天气原因 航空公司原因 空中交通管制原因 机场保障原因 (飞机晚到 ,调配原因 ,机械故障 ,空勤人员原因 ) 旅客原因 三 航空公司 应对方式 根据旅客的三项基本权利，航空公司也有相对的三项基本义务：告知义务、补救义务和赔偿义务。 告知义务：航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。 补救义务：航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。 赔偿义务：航空公司对旅客因延误造成的损失予以法律条款内的赔 天气原因和空中交通管制造成航班延误的处理 最好的处理方式就是保持信息的畅通。因为天气原因或者空中交通管制的延误，旅客大多可以理解，但是旅客忍受不了的是自己不知道延误的原因为何，航班何时才能到达或离开，或者完全不知道发生了什么事。据调查，在延误时，旅客希望获知信息并能及时赶往目的地的比例占70%以上。因此，大多数延误的纷争中，信息服务不到位成了多数旅客投诉的一大问题。当我们作为航空公司代表的工作人员不能及时予以各种信息，不满便会四处洋溢。当旅客无法知晓他们所需要得到的信息，造成了其耐心值的降低，旅客的群体出现波动，当那时在去调解和服务为时已晚。如能及时和旅客沟通，那么至少能有效缓和航空公司和旅客之间的矛盾。 以下是民航资源网的一张调查图表： 机场保障原因导致航班延误的处理 遇到此类情况，要充分和安检沟通。增开安检通道，加速旅客通过安检的时间。同时，对于即将要登机的旅客。开放特别通道，优先使此类旅客通过安检。保证航班的准点率。机场各部门应当将确保航班正点为己任，具体责任细化到个人，对于造成航班延误的相关人员要有严厉的惩罚措施。民航公安机关对于胆敢谎报险情、制造混乱的肇事旅客坚决予以依法严惩。 航空公司原因导致航班延误的处理 由于航空公司原因导致航班延误是比较常见的，最常见的就是前站晚到和机械故障。此类问题由于是航空公司的原因，涉及赔偿，改签等一系列的问题。所以发生此类问题时，航空公司处理的态度一般较好。我觉得航空公司在发生此类问题延误时我们地服人员一定要与旅客换位思考并且加强有关培训。 旅客原因导致的航班延误的处理 值机柜台准点关闭航班 登机口准点减客 对于国际过站旅客进行有效引导 对于罢机，阻碍航班运行的进行严惩 四 总 结 在我看来，国内长期以来，航空业的发展紧紧跟随国民经济的步伐，为中国经济的腾飞注入新的活力，更推动中国朝着航空大国的方向前进。2006年我国民航行业将继续保持快速增长态势，预计客运增长14％左右，货运增长9％左右，客货运增长幅度继续在全球航空业排名中独占鳌头。国内航空公司在航班延误后，采取的补救措施是与国际接轨的，有的甚至超出了国外航空公司的做法，比如，由于天气原因造成的延误，国际通行的做法是航空公司不负任何责任，而国内则几乎都是以航空公司自身原因造成的延误同等对待。我们在延误后的处置和服务细节、服务技巧上的差距也是明显的，比如，信息公布的及时性、全面性，比如，现场工作人员的服务热情、比如对待旅客合理诉求的处置效率，这些差距导致旅客产生了对航班延误本身更多的不满和怨言。国内航空公司也的确需要在这些细节上多下功夫、认真打磨。 谢 谢 —— 班 级 ：0756B 学 号： 8号