汇丰银行案例.ppt

关注收入而忽略了客户忠诚度和客户价值等要素，这样的客户细分是局限的。 然而，要确定最佳客户，这两条件缺一不可。 前面谈了很多客户忠诚度，下面谈LV象限中的另一个要素——客户价值。 评估客户价值最直接的方法就是对特定客户带给公司的利润进行评估 大部分企业在多年运作之后会发现一些客户的类别可以创造出更多的价值（收入、利润、推荐）。 如果只知道一个客户所带来的收入，而不了解花费在这个客户身上的成本（直接和间接的）是多少，那就没意义。 客户生命期价值(CLV) = 客户带来利润的净现价值（NPV） 我们把B、C两类客户放在同一层面，因假定高忠诚度低价值和低忠诚度高价值的客户群是同等重要。 6.可疑用户 这个客户金字塔是建立在20%的客户创造了80%的收入这个前提下的。 客户满意度等于客户期望值减去客户体验值。为了得到现有的客户期望值和体验值，首先应确定关键点。 红体字是在这个案例中的接触点。 近几年，银行分行的数量比以前减少了。这使得现有的银行接待的客户数量增多。就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得他们感觉不便.。此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还不十分成熟。尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。　　 以上几点让我们感觉到了服务与体验的差距。 汇丰银行CRM 公司背景 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。 总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客。 汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。　　  汇丰银行客户分类 客户 个人金融服务 客户融资 商业 银行业务 投资 银行业务 市场个人 银行业务 重要客户 个性化服务和帮助 CRM管理团队 更合适的专业团队 更专业建议 特定问题解决方法 汇丰银行客户管理方式 存在问题 无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。 客户关系管理　 CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。 第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。 第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。　　 3C方法的基本工具——客户金字塔 “Loyalty, Value” “忠诚度、价值” 客户的高价值值得你花费精力和资源来获取、保留和提升他们在客户金字塔的位置，其高忠诚度能确保更长久的关系使你获取更多利益。 客户忠诚度 交易忠诚 (Transactional Loyalty)  通常包括新近购买（Recency）、购买频率（Frequency）、客户份额（Customer Share）和客户生命期（Customer Lifetime） 情感忠诚 (Emotional Loyalty)  通常包括支付额外价钱（Pay Premium Price）、将你视作标准（Make You The Standard）、推荐你（Recommend You）以及优化你的产品（Better Your Products）。 客户价值 运用LV象限、根据客户忠诚度和价值来细分客户 A: 高忠诚度高价值 B: 低忠诚度高价值 C: 高忠诚度低价值 D: 低忠诚度低价值  客户金字塔与LV象限融合 1.A-顶级（高忠诚度，高价值） 使用频率高，有许多活跃的账户 使用一系列产品和服务 愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息 带来大量现金流 创造的收入大于成本，收益利润更大 客户生命价值十分高 2.B/C-大型/中型 低忠诚度，高价值 使用频率低、近期使用不频繁 使用一些产品和服务 愿意支付的价格极富弹性，不乐意提供反馈信息 带来大量现金流 创造的收益大于成本，利润大。 客户生命周期价值高 高忠诚度，低价值 使用频率高，近期使用频繁 使用一系列的产品和服务 乐意把产品推荐给其他人、乐意提供反馈信息 仅进行小笔交易 创造的边际利润不尽如人意 客户生命期价值不高 3、D-小型（低忠诚度，低价值） 使用频率低、近期使用不频繁 使用一系列的产品和服务 愿意支付的价格极富弹性 仅进行小笔交易 创造的边际利润不尽如人意 客户生命期价值不高 4、非活跃客户 在汇丰开设账户，但很少办理业务或进行交易活动 5、潜在客户 他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了 他们是汇丰的贷款者的担保人，但自己没开设账户 6、可疑用户 从不在汇丰开设账户 客户价值增值图表 在这个案例中，客户期望尽快得到他们想要的信息或建议，而不管其专业化程度多高。所以