入住接待.pptVIP

案例分析 某日，两位香港客人来到某国际饭店要求入住。接待员小马经过核查，所余空房的房金都是每间218元的，他如实告诉客人。港客张先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店问房价，说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了？真是漫天要价，而且我们等下还要出去赴宴！”小马刚要回话，张先生就挥掌向小马的脸打去，小马没有防备，吃了一记耳光!他很想回敬对方，但马上想到自己的身份，用正常的语气解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位港客见朋友理亏，就劝说：“这位接待员还算耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。??　　那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。?? 客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 案例分析 接待员小王为未预订的残疾人士张先生办理入住，安排的房间令张先生很满意，但由于饭店要接待一位VIP客人，而且此客人希望入住张先生现住的房间。这时接待处的服务人员应该怎么做？ 作业布置： 尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层 内宾和外宾安排在不同的楼层 将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间 对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾，满足其要求 将敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的楼层 应注意房间号码的忌讳 1.团体客人（会议客人） 2.VIP客人和常客 3.已付定金的预订客人 * 情景一：台湾客人李女士预订时因个人 身体问题，要求入住无烟楼层； 情景二：接待员小王为未预订的残疾人 士张先生办理入住。 情景三：某一旅游团20人入住酒店，逗 留3天，10男10女，全是成人。 评比出“最佳表演优秀组” 主动问候 询问客人有无预订 有 询问其预订姓名和日期 查找预订记录 办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件） 无 征求客人需要何种房间，介绍房间 请客人填写入住登记单 核对入住登记单、证件 收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息 核心 1.热情迎接 2.确认是否有预订 3.登记 4.排房 5.确认付款方式 6.制作房卡、钥匙 7.提醒及祝愿 8.信息传递及存储归档 一行20人的旅游团队，10男10女，你作为前台接待员如何来进行入住接待？ 4.要求延期离店的客人 5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 6.无预订的散客 *