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Slide * Regional SSI Improvement Coaching 2010 SSI培训课件 内蒙奥捷之星 销售部 田文霞 积极参与 欢迎随时提问 请将手机关闭 培训守则与培训时间 礼貌是人类共处的金钥匙 ——苏江柏 目录 1、概念解释 2、指标权重及数据分析 3、问卷分讲解 4、优劣势分析 目录 1、概念解释 2、指标权重及数据分析 3、问卷分讲解 4、优劣势分析 1、销售满意度指数及销售满意度调研 ▲销售满意度指数(SSI)是为了向经销店提供一个针对用户对于销售和交车过程的感受经历的一个客观测量标准而设计的 ▲通过销售满意度调研得到的信息可以用来建立或改善销售流程，提高销售人员的专业水平，以及确保销售服务过程能够满足用户的需要和期望 1.1 概念解释 1、概念解释 2、指标权重 3、问卷分讲解 4、优劣势分析 ▲满意度指标体系包含三级指标： 一级指标为综合评分， 二级指标为环节评分， 三级指标为评价指标评分 ▲环节评分：共10个环节， 其中总体满意度及忠诚度环节4个， 销售流程满意度环节6个 2.1 指标与权重 二、销售满意度 一、忠诚度 SSI考核分两方面 ▲忠诚度 ▲通过用户对经销商销售服务的总体满意度、推荐度、保持度及经销商优势来衡量 1、经销商推荐度： 主要测试用户是否将被考察经销商推荐给他人‘推荐率反映现有用户对被考察经销商的认同度及口碑 2、经销商保持度： 测试用户再次到被考察经销商处购买奔驰的可能性 3、经销商优势： 测试用户感知到的被测经销商的优势，衡测被测经销商相对其他经销商的优势大小 ▲销售流程满意度 ▲通过用户购车过程中涉及到流程来考察用户对经销商的满意程度 ▲包括电话咨询、硬件设施、接待与洽谈、试乘试驾、、付款及新车交付、交车后跟踪服务6个环节 ■满意度测评标准 ▲打分题 分值转换 非常满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意 5分制 1 2 3 4 5 100分制 100 75 50 25 0 ▲是否题 分值转换 是 否 5分制 1 2 100分制 100 0 2.2 评分体系 　 　 　 　 销售服务综合评分 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 总体满意度及忠诚度 0.325 　 　 满意度评价 　 　 　 0.675 　 　 0.120 经销商推荐度 0.087 电话咨询 0.070 硬件设施 0.090 　 0.093 经销商优势 0.025 接待与洽谈 0.180 试乘试驾 0.105 付款及新车交付 0.145 交车后跟踪服务 0.085 2.3 权重 1、概念解释 2、指标权重及数据分析 3、问卷分讲解 4、优劣势分析 电话咨询 硬件设施 接待与洽谈 试乘试驾 展厅内外部环境干净舒适 试驾的路线 试驾的时间长短 试驾车辆干净，车况良好 试驾的是您理想的车型 主动提供试乘试驾 购买程序、报价单/订单解释清晰透明 接待和洽谈过程感觉轻松没有压力 对奔驰及竞品车型的介绍 深入了解需求并给出购车建议 服务态度及服务周到性 销售人员主动介绍自己（递名片）、跟您交谈 等候接待需要的时间 展车车型及介绍资料齐全性 电话咨询总体满意度 3.1.1 销售流程考察项目 销售人员对于购车书面文件清晰解释 付款方式及过程的便捷性 销售人员对您所提出问题的清晰解答 新车功能及使用保养常识介绍 销售人员兑现之前的承诺 付款及新车交付 新车状况 工作人员的关注和热情使交车过程愉快 交车过程所需时间 介绍维修服务及相关人员 交车后2星期内进行回访（公司要求销售顾问一周内回访） 交车后跟踪服务总体满意度 交车后