危机公关管理办法研究报告.ppt

危机公关流程和操作概要----事件处理 函告申诉： 危机公关流程和操作概要----事件处理 函告 申诉 危机公关流程和操作概要----事件处理 函告 申诉 危机公关流程和操作概要----事件处理 4、处罚： 应对： 1、收到罚单后，立即和公司相关部门沟通，动员公司资源进行申诉、解释和重检。 2、通过公司公关，找更高管理或者质检部门重新进行更权威更有保障的检测。 3、对处罚部门进行公关，找准有解决问题的核心人物，动用所有客情，降低损失。 4、寻找有利证据，进行上诉。 5、在公关和上诉无果时，准时交罚款。 6、专人跟进进行整改处理。 危机公关流程和操作概要----事件处理 处罚 通知 危机公关流程和操作概要----事件处理 处罚 申诉 危机公关流程和操作概要----事件处理 一级事件处理： 2、区域主管立刻展开公关；市场部建立追踪档案及与品管、危机中心和品牌策划部等相关部门沟通，提供资源支持。 1、各卖场导购员发现各地工商、质检、卫生等部门对我司产品进行抽检，10分钟报告区域主管和市场部。 3、如检测结果是正确的并在我们的期望内则事件处理完毕，要记得加强客情维护。 4、如一级事件经过公关未能取得成功的，由区域主管进行升级可能性评估向销售部呈报《事件升级申请表》。 危机公关流程和操作概要----事件处理 二级事件处理： 1、大区经理/销售部经理接到一级事件升级申请后，立即汇报销售副总监/总监，成立二级事件前方小组，立刻召开事件处理会议， 再次公关和加大处理力度。 2、二级事件后方小组立刻成立，并向相交部门及集团总部的品牌策划部、公共关系部、企管部等寻求相关的资源支持，将所有应对方案和资源提供给前方小组。 4、后方小组跟进复检样品的到达情况，要求品管部在两天内完成复检样品的准备工作，并第一时间送往销售部。 3、前方小组组长应亲自对检测部门进行公关，以确保复检合格。 5、若检测机构不同意复检或复检仍不合格，且销售部存在渠道较难实现的公关目的，向副总经理呈报《事件升级申请表》。 危机公关流程和操作概要----事件处理 三级事件处理： 副总经理收到二级事件升级申请后，成立三级事件前后方危机处理小组。 前后组长负责组员工作安排，每天召开会议，跟进事件处理进度、效果及相关需配合事项。 前方组长亲自再次向事件所在地的工商、质检、卫生等部门进行再次公关。同时考虑是否向当地主流媒体主要责任人进行公关，杜绝信息被媒体披露。 后方组长动员所有资源，随时准备支援前方小组向事件所在地的工商、质检、卫生等进行再次公关，以及向当地消费媒体主要责任人进行公关，杜绝信息被媒体披露，并每天建档跟进。 如三级事件处理中，复检结果存在不合格事项，或一次抽测不合格信息已对外公布，但尚未出现转载等现象的处理，三级事件组长应立即向副总经理、企管部和总经理。呈报《事件升级申请表》。由总经理指定副总或其他集团总部的经理前往前方协助处理。 危机公关流程和操作概要----事件处理 四级事件处理： 前方组长由销售副总监/总监担任，组员由大区经理、销售部经理、办事处主任、总部派遣的公关及法务专员及总部派遣的部门经理组成，每天召开会议，并由书记员形成书面会议报告，向副总经理、企管部和总经理汇报前方事件处理进度、效果及相关需配合事项。 后方小组提供的统一口径，包括对媒体或导购员对消费者进行统一宣导、监控执行。以正面信息对外传播，降低负面信息影响，后方组长根据复检不合格的信息反馈，安排品管部再次送检样品，并由总部派员协助公关复查工作。 由组长向总经理建议直接增派集团总部的公共关系部、品牌策划部经理前往发生地协助公关或直接指挥销售销售部经理/大区经理负责公关。公共关系部经理负责协助前方组长处理工商、技监等部门的公关工作；品牌策划部经理负责电视媒体公关工作，负责各主流媒体的公关协调工作，第一时间消除各主流媒体的负面报告。 若报纸、电视或网络登出的负面信息存在失实，由副总经理指导销售销售部经理/大区经理、品牌策划部与提供负面信息的各部门/单位进行联系，要求提供报道依据或由公司提供权威机构证明，并通过公关要求登出更正报道，对于网络应于第一次时间要求其删除为原则。 危机公关流程和操作概要----事件处理 五级事件处理： 前方组长由副总经理担任 ，后方组长由总经理担任 ，总经理主导整个危机事件的处理，各组员密切配合，迅速展开中央、省级、地级等相关机关部门的公关工作，并对各类媒体传播机构的公关及负面信息的更正，正面信息的发布。 由总经理召集成立危机处理中心，召开会议，并指挥前方小组，如总经理在前方处理指导工作，则将危机处理中心设在前方，制定相关事件具体处理事宜。 对检测部门已对外公布检测的信息，或通过媒体对外公布的，市场部会同品管部应明确不合格项的具体产品、生产批号，并起草召回