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谨 记 处理人际关系的核心: 就是沟通能力 “沟通的素质 决定了你生命的素质” 护士长在推进优质护理服务工作中的作用 护士价值的体现：源于患者 护士的成就感，幸福感大大增加。 融洽的护患关系和良好的工作氛围 病人对护士频繁的感谢和赞美 病人对护士各种形式的表扬、感谢 病人对护士的尊重、信任和配合 护士被病人“记住” 责任护士的心声 “现在是我工作以来 最快乐、最有成就感 的时候：” “是我最〝腐败〞 的时候” 推优质护理服务 促护理学科发展 2011年医改工作要点中要求实施两项“工程” 卫生部医政司发布《2011年医改 工作要点》，提出实施两项工程， 一是国家临床重点专科建设工程; 二是优质护理服务示范工程 优质护理服务内涵 马晓伟部长强调 优质护理服务关键是 改革模式，转变观念 陈晓红会长指出 优质护理服务的落实必须 废除流水线“以医嘱为中心”的功能制护理 重建向心性“以患者为中心”的责任制护理 对优质护理服务工作推进的认识 患者得到全方位的满意护理 生活照顾 治疗检查措施落实 安全保障 受到尊重 心里安慰和支持 疾病康复 出院后护理技术 优质护理服务示范工程概要图 医院支持保障 护 理 管 理 改 革 护理职责 病情观察 与患者沟通 协调实施诊疗措施 生活护理 健康教育 安全护理 心里护理 患者满意 专业发展 以患者为中心 融入人文关怀 责任制护理为框架 连续全程 护理服务 全国优质护理服务工作开展情况 截至2011年6月底，全国31个省（区、市）及新疆生产建设兵团共有1343所 三级医院和4069所二级医院开展了优质护理服务，卫生部110所重点联系医院 已经有107所医院在60%以上病房开展优质护理服务 过去 未来 否定 抵制 接受 探索 反应 开展初护士们的困惑？ 优质护理服务=无陪护? 优质护理服务=洗头洗脚擦浴？ 优质护理服务=无回报性付出？ 优质护理服务=一阵风似的面上工程 奥，偶晕！ 关键点:正确引导 1.优质护理服务=无陪护 开展优质护理服务既不是禁止探视并陪伴患者的表面化、肤浅化做法，也不是硬性禁止患者自聘护工的简单化、武断化做法，而是要让护士履行对患者的护理职责，落实好基础护理。 通过为患者提供到位的护理服务，让患者满意、让家属放心，从而扭转依赖患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，切实减轻患者负担。 关键点:正确引导 2.优质护理服务=“洗头洗脚”工程 单纯强调临床基础护理的表面化落实，忽视了照顾患者过程中 的专业性，和对患者安全、增进医疗效果以及康复促进的重要性。 加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来从事基础 护理。 关键点:正确引导 3.优质服务=无回报性付出 患者满意度 ,医生满意度 护患纠纷 投诉 4.优质服务=一阵风似的面上工程 2010年年底重点联系医院示范病区达40%以上，二级医院全面展开。 基础护理是实现护理专业化和人性化双轨并进的基石 基 础 护 理 内 涵 护士观察病情的直接途径 护患沟通的最佳桥梁 患者评价护理质量的重要依据 基础护理——专业化内涵 基础护理——人性化内涵 缓解疾病引发的焦虑，紧张，恐惧心理。 病人感受舒适，方便。 增加对医护的信任和依赖，拉近护患距离 达成共识 为病人提供、全人、全程、全心、全方位的连续护理服务。 全程：入院 住院 出院 全人：疾病、生理、心理等 全心：“十心”服务理念 全方位：从头到脚，从外到内，从粗到细 病区的优护之路 （一）改变排班模式 （二）完善工作流程 （三）简化护理文书 （四）纳入绩效考核 （五）护士正向职业环境 （六）评价体系构建 护患纠纷调查数据显示 临床上80%的护理纠纷时由于沟通不良或沟通障碍导致的 83.3%的护士对沟通方式基本不了解 77.78%的患者希望每天与护士交谈一次 谁让你不告诉我“弼马温”官这么小！ 没有良好的沟通， 就无从建立信任。 没有信任，一切 矛盾由此而产生 为什么要护患沟通 是护理活动的基础 护患沟通技巧 Behavior行为 Attitude 态度——关爱 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热情 同情心 仔细真诚 设身处地，换位思考 不说刺激、挖苦的话 全身全意地帮助解决 Behavior 行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 不学礼，无以立 Communication——有效