基于汽车行业的CRM开发和应用探析学士论文精要.doc

武昌理工学院 本科毕业设计(论文) 题 目： 基于汽车行业的CRM开发和应用探析 学 院： 商学院 专 业： 市场营销 号： 20114102028 学生姓名： 张文钰 指导教师： 贺宵娟 二O一四年12月10日 国内背景分析 内涵RM的内涵 是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。2．CRM的作用 CRM是一种先进的管理手段，它能帮助企业改善包括营销、客户服务等在内的所有与客户有关的生命周期，具体表现在以下几个方面： 1、 企业通过使用网络、电话、营销人员上门拜访等方式可以增加与客户交往的机会，获取更多的客户资料，同时提高了信息传递的速度，开拓了企业活动的市场。在与客户交流的同时可以把握市场上的最新动态，消费者的内心想法以及竞争者的行为动态，为企业决策提供最新的信息。 2、 目前企业中的市场、销售、与部门，协调。因而，满意度及忠诚度。 3、 在CRM系统导入后，企业处理问题的灵活性增加了。企业可以很快的对客户出现的问题进行反馈，了解客户服务的全过程。通过对客户交往活动流程的严格规划，满