ITILv实战认证研修.综述.pptxVIP

;我们将主要学习什么？;注意事项;;了解IT服务管理;ITIL 的演变;ITIL V3;ITIL v2 的IT服务管理流程;流程的要素;ITIL V3 生命周期阶段;Service Strategy 服务战略;ITIL Service Strategy;服务战略中常见术语;服务战略中常见术语;Service design服务设计;Service design;Service catalogue management服务目录管理;服务目录管理流程的目标在于保证能够生成和维持服务目录，该服务目录中包含有关运营服务和为了实际运营所必须的准确信息。 服务目录管理流程的范围是对处于转换或已经转换到生产环境中的所有服务，提供和维护正确的信息。;业务服务目录包含提交给客户的所有IT 服务细节，并将其关联到依靠IT 服务的业务单元和业务流程，这是以客户视角的服务目录。 技术服务目录包含提交给客户的所有IT 服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务，共享服务，组件和配置项。它支撑业务服务目录，而不是客户视角。两者之间的关;服务目录范例;Service level management服务级别管理;基本概念（1）：客户/用户/IT服务提供商;基本概念（2）：SLA/OLA/UC;基本概念（3）：服务级别需求/服务说明书;基本概念（4）：服务目录;Service Catalogue;服务设计常见术语;服务设计常见术语;Service transition（服务转换）;Service transition;Objective 目标;transition planning and support 转换计划和支持;Service asset and configuration management (SACM)服务资产和配置管理;Service asset and configuration management (SACM)服务资产和配置管理;Service asset and configuration management (SACM)服务资产和配置管理;Service asset and configuration management (SACM)服务资产和配置管理;Service asset and configuration management (SACM)服务资产和配置管理;基本概念（1）：配置项;基本概念（2）：CMDB;服务转换常见术语;服务转换常见术语;Service operation 服务运营;Service operation;common service operation activities（常见服务运营活动）;Event(事件）;Event management（事件管理）;事件管理流程的主要活动;Incident management 事故管理;概 述;基本概念（1）：事故/服务请求;基本概念（2）：影响度/紧急度/优先级;基本概念（3）：升级;关键角色;事故管理流程的主要活动;Request fulfilment 请求履行;对于某些预定义的申请和??求，为用户提供一个渠道来获得这些标准服务； 为客户和用户提供服务请求管理流程服务和程序信息； 获得和交付请求的标准服务组件； 协助处理一般信息、抱怨或者投诉。;菜单选择： 提供标准服务请求清单，供用户选择，不在清单中的项目不属于本流程管理的范围； 财务审批： 如果该服务请求的实现涉及到成本问题，则需要走财务审批环节； 其他审批： 在某些特殊情况下，需要更进一步的审批，比如业务审批； 请求实现： 服务请求的满足取决于该请求的性质，某些简单的服务请求可能直接由服务台一线支持人员执行，而其他的可能需要更进一步交给专家团队或者供应商进来处理和满足。在某些组织，可能需要组建专门的请求实现团队或者外包给第三方供应商； 请求关闭 用户的服务请求实现后，必须反馈给服务台来关闭。服务台在关闭前可能发起客户回访和满意度调查并输出;服务运营常见术语;服务运营常见术语;Continual service improvement持续性服务改进;Continual service improvement;7 step CSI process;