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2013年度“神秘人”监测标准修订说明 2013年度“神秘人”监测标准修订说明 2013年3月 一、指标分配体现网点分类原则，强化转型指标考核 2013年“神秘人”监测指标包含服务类指标与转型类指标两部分。服务类指标共100分，包括软件指标和硬件指标，分别占58分和42分。转型类指标共10分，包括低柜服务、大堂经理主动营销、高柜柜员主动营销三项，其中特别针对已完成转型导入的网点，增设了大堂经理营销推荐的考核指标。 2013年度“神秘人”监测标准修订说明 一、指标分配体现网点分类原则，强化转型指标考核 为了体现网点分类的原则，使监测标准趋于公平合理，2013年，根据网点不同类型，设置了不同的指标考核项。针对基础网点，只做网点服务类指标监测，不再考察低柜以及员工营销类指标。针对精品及以上网点，监测范围包括服务类指标及转型类指标，按照权重计入百分制服务考核。 2013年度“神秘人”监测标准修订说明 二、软件指标相关调整 一是部分指标进一步明晰了评价标准，评分方式更加客观 第一个等级是“大堂经理的态度亲切，微笑灿烂”，得4分 第二个等级是“大堂经理的态度一般”，得2分 第三个等级是“大堂经理的表情冷漠，态度恶劣”，得0分 二、软件指标相关调整 二是大堂经理分值从24分增加到26分，保安分值从2分增加到3分 三是部分指标删除，如高柜柜员业务准确性，由于扣分比例较低，不再作为考核指标 四是增加弹性排班指标，设置2分，监控网点柜台开通情况 2013年度“神秘人”监测标准修订说明 三、硬件指标相关调整 一是加大内外部环境卫生的分值，统一从3分提升到4分。 二是增加网点内部LOGO运用的考察，分值设置为3分，主要是考察网点内部家具、背景墙、公告栏、柜台等LOGO应用是否规范。 三是取消了网点内部分区的考核分数。 四是增加叫号机外观规范的考察，设为观察项，暂时不予扣分。 2013年度“神秘人”监测标准修订说明 四、网点转型类指标的运用 二是作为2013年网点转型验收得分考核依据，按照权重计入验收得分。 一是作为精品及以上网点服务总体指标的一部分，按照权重计入百分制考核。 2013年度“神秘人”监测标准修订说明