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汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 办公室接待 郭小东 2011年11月14日 接待的类型 按来客目的、任务 分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、访问等。 按来客的地域 有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。 按来客的人数 有个别接待、团体接待。 按来客是否预约联系 有随机性接待、预定性接待或计划接待。 接待前准备工作 1、心态准备 本节主要内容： 2、物质准备 1、诚恳热情的态度 一、心态准备 2、行为举止的姿势 站立姿势 走路姿势 坐下姿势 3、服饰仪态的要求 4、团结协作的精神 接待预约来访者的工作程序 1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候； 2、了解来访者见面的部门或人员； 3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者； 4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条； 案例分析 A公司的晓灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。晓灵马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。晓灵转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，晓灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小石赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 二、物质准备 接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。 办公桌上的文件、文具、电话等物品要摆放整齐、各归其位。不常用的东西及私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到 准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱 接待未预约来访者的工作程序 1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务； 2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名； 3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间； 4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者； 5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行； 6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动； 7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人. 案例分析 早上，晓灵刚把接待室和前台整理清楚，急匆匆同时推门而入来了三位客人，一位是昨天下班前就约好要与总经理洽谈合作业务的乙公司的陈副总经理；一位是洪达公司的王经理，他是A公司陈总经理大学的同窗好友，今天一早来找同学有要事相商；还有一位是某企业的业务推销员，声称有重要技术要与A公司合作，他们都异口同声要与陈总经理面谈。晓灵一下子被搞得蒙了头，不懂得该如何安排他们与总经理洽谈。 汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: //