电子商务第六电子商务客户关系管理详解.pptx

第六章电子商务客户关系管理客户关系管理教学目的通过这次客户关系管理知识学习，使各位能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势2我们需要直接面对的市场环境3生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈4市场游戏规则变化客户需求主导产品价值主导改变唯一不变的是变驱动CRM发展的力量统计数据：在全球500强企业职工，它们在5年内大约流失50％的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5～10倍。留住5％的客户有可能会为企业带来100％的利润。在企业的所有客户中，大约有50％的客户没有为企业带来利润。他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度。1、驱动CRM市场发展的因素首先是开放导致的激烈市场竞争。2、经济全球化。3、互联网和电子商务的发展。7传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？8企业每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升企业每天最重要的工作客户获取9……市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪客户保有10……服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应企业每天最重要的工作客户价值提升11……增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量企业每天最重要的工作客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理”（ContactManagement)“收集整理客户与企业联系的所有信息“20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（CustomerCare)“电话服务中心与支援资料分析”目前发展成为“客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement)成为“管理方法和管理技能”，“企业战略管理理念”12客户关系管理的发展1997年开始高速发展；1999年76亿美元；2001年为120亿美元；2004年预计为670亿美元！13第一节客户关系管理理念新的管理方法、新的运营模式、新的营销手段、新的商业模式。——成熟的市场、忠诚的客户1.什么是客户关系管理“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”15客户关系管理CustomerRelationshipManagement2、目标CRM的目标是通过改善与正确客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的产品及服务为核心建立的。即缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，即CRM软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样企业就可按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工以及每一个交易地点）173.CRM的核心价值建立以客户为中心的企业4、CRM的内涵它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。树立以客户为中心的先进经营理念19客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移建立以客户为中心的精细业务规则基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务20“一对一”营销建立客户为中心的精细业务规则21精细营销完整客户生命周期线管理签约客户用户目标客户机会客户客户建立客户为中心的精细业务规则22精细营销量化的业务过程管理80家客户销售预测1125万30家客户销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万建立客户为中心的精细业务规则23精细营销基于业务目标的行动管理构建以客户为中心的量化评估体系24客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力客户满意度一、客户满意度客户满意度=理想产品-实际产品二、影响客户满意度的因素核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素客户满意度三、客户满意度的衡量指标1.美誉度；2.知名度；3.回头率；4.抱怨率；5.销售力；客户满意度四.客户满意度测试测试对象：现实客户；使用者