探索标准化与特色化相融合的收费班组管理模式(报送)要点.docVIP

关于探索标准化与特色化相融合 收费班组管理模式的调研报告 自2014年2月28日，集团公司召开标准化收费所建设推进视频会，积极推进标准化收费所建设工作以来，标准化收费站所建设如火如荼的展开。黄山处各收费所成立标准化收费班组建设领导小组，深入贯彻落实收费班组建设各项标准，以标准化体系文件作为班组建设指南。 目前，班组收费员上下班管理、现场交接班、收费系统操作管理、特情处理、学习培训、会议管理、活动建议、档案建设等内容均按照服务管理体系文件逐步走向规范化、标准化、制度化，但由于黄祁高速当前车流量小，各收费班组成员编制三人，班员的个性发展、兴趣爱好、各自特长就自然形成了班组的风格和特色。因此，休宁收费所通过问卷调查、基层走访、座谈交流讨论，收费现场实地考察等形式，围绕标准化与特色化相融合的班组管理模式，开展了调查研究。 一、标准化班组管理是标准化收费所建设的重要组成部分 收费班组是收费公路收费所最基层的一个“组织细胞”，它是直接面向司乘、面向社会的“服务窗口”。收费班组管理是做好收费工作的前提和保障，是推动收费管理工作向前发展的动力，是树形象、亮窗口的关键。因此班组标准化管理是收费所标准化管理的基石，班组管理的好坏直接影响着收费所管理的水平。通过向管理处6个收费所各岗位发放60份问卷调查结果显示，60位收费人员对班组标准化管理表示认同，经过接近一年的收费实践已经由陌生逐渐形成一种工作习惯。标准化管理已经成为收费人员的工作尺度和方向，收费班组各项工作的规范化、制度化已经成文成章，有依可循。同时，清晰了班组管理思路，明确了班组管理目标，提高了班组各项工作的执行力度，为收费所标准化建设打下坚实的基础。 二、标准化班组建设的主要成效 黄祁高速于2013年12月30日正式开通运营，各收费所负责人来自集团公司不同的管理处，而各管理处的管理理念都具有各自的特征，因此各所的班组管理模式都不相同。自从2014年2月集团公司推行标准化收费所建设以来，各收费所各班组以标准化建设指南为导向，逐步规范班组管理，收费班组工作逐步走向规范化、制度化、标准化，提升了收费所的营运管理水平和服务水平。 （一）班组业务管理为班组工作的核心 过硬的业务技能是衡量班组管理水平的基本标尺。针对黄山管理处新员工占大多数的这一特点，积极宣传国家有关高速公路管理和收费政策，明确各收费所的通行费征收计划并进行合理分解到班组，做到应收不漏、应免不收，确保班组收费计划的圆满完成。班组收费员上下班管理、收费系统操作管理、特情处理以及文明创建、微笑服务等各项管理工作都按照服务管理体系文件逐步实现标准统一，规范管理，大大提升了班组的竞争力和凝聚力。 （二）班组学习培训定项目 一是参加管理处员工业余学校培训学习。全员积极参与业余学校的专项培训，认真做好笔记，做到学以致用。针对管理处业余学校的培训内容，有计划、有目的的安排全所员工积极参加培训学习，收费所对职工业余学校学习内容进行课后考试和回顾学习，保证员工学有所得、得有所用、用之以长，终身受益；二是集体学习收费业务知识。各班组对本班的特情车辆、堵漏增收、内业资料整理等进行互查，找出不足之处督促整改，达到班组之间互助互学、共同进步的目的。三是学习安全生产知识。班组经常性的组织班员学习安全生产相关法律法规和强调工作生活中安全生产注意事项。四是微笑服务专项学习培训。由本所内训师按照集团公司和管理处统一的微笑服务标准，逐项学习，逐项达标。五是每位员工配备专门的学习笔记。每月按时上交综合读书笔记，记录本人学习心得体会，所领导定期检查学习情况，并将学习情况进行考评，进一步了解员工思想动态。 （三）班组会议定时间 一是班务会：各班组每循环班召开一次班务会，所领导、票管员参加，所负责人要查阅会议记录并签字；二是岗前、岗后会议：每班次做到岗前有安排、岗后有总结，所有学习时间不得迟到、早退，无特殊情况不得缺席；三是每月一次班组交流会议：各班组将本班前一个月的班组工作开展情况进行总结，并对下一阶段工作进行计划和具体安排。将本班工作中遇到的问题及处理经验进行讨论，并开展批评和自我批评。 （四）班组活动定中心 各班组活动紧紧围绕班组创建目标、围绕“增强业务技能、提高文明服务、升华人文底蕴、锻炼员工体魄”四方面内容开展文化和体育活动，加强班组成员交流，增加班组友谊。如休宁所甲班组织春季读书、乙班成员冬季登山、丙班开展收费技能比武、丁班组织扶贫等系列活动，各班组组织的活动有目标、有规划，均达到了预期目标，活动只是一种载体，让班组成员焕发青春活力，激发工作兴趣才是班组活动开展的中心和重点。通过班组活动的定期开展，逐渐形成了一支支有组织、有纪律、有战斗力的活力班组。 （