服务过程监控综述.pptxVIP

服务过程监控  2 2017-5-12 1. 确保服务内容的标准化； 2. 确保服务过程的高效化； 3. 对服务成本进行管理和控制； 4. 对现场突发情况进行紧急对应； 5. 提高客户满意度。 为什么要对服务过程监控？ 3 2017-5-12 服务过程监控的项目 4 2017-5-12 一. 报修工单的过程监控 5 2017-5-12 400呼叫中心 4000-525-168 客服中心 服务主管/服务组长 1. 服务报修过程 6 2017-5-12 2. 客户对服务的要求 7 2017-5-12 1. 服务人员技术水平； 2. 技术资料的齐全； 3. 专用工具、服务车辆等； 4. 零部件齐全； 3. 如何确保及时和高效 首次响应率考核 实际响应率考核 一次修复率考核 24小时停机修复率 400服务管理 8 2017-5-12 保持与客户良好的沟通互动； 对服务机器的预先检查取证。 对技术检查和维修流程的严格执行。 服务工单和报告的现场签署。 服务商机与客户的磋商。 服务账款的收付确认。 4. 服务流程的执行 良好的沟通 9 2017-5-12 服务组长接到报修工单后立即电话联系用户（已回复 首次响应率） 服务人员接到任务并做好出发准备后通报出发时间(已出发） 到达工地后立即