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《五星级酒店全运营管理实务》管家部管理实务
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第一章 管家部组织结构图 1
ORGANIZATION CHART
管家部岗位职责 1-25
POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT
2.1 管家部经理 H.K Dept. Manager 2
2.2 楼层经理 Head Floor Supervisor 3
2.3 楼层督导 Floor Captain 5
2.4 楼层服务员 Room Attendant 7
2.5 楼层清扫员 Room Cleaner 9
2.6 公共区域经理 Public Area Supervisor 11
2.7 公共区域督导 Public Area Captain 12
2.8 公共区域服务员 Public Area Attendant 13
2.9 花房管理员 Florist 14
2.10 公共区域清洁工 Public Area Cleaner 15
2.11 洗涤部经理 Laundry Manager 16
2.12 洗涤部督导 Laundry Captain 17
2.13 干洗工 Dry Cleaner 18
2.14 大湿洗工 Washer-Large Items 20
2.15 小湿洗工 Washer-Small Items 21
2.16 平烫工 Flat Work Ironer 22
2.17 布草折叠工 Linen Folding Attendant 23
2.18 布草收发员 Linen Delivery Maid 24
2.19 制服收发员 Uniform Delivery Maid 25
管家部各岗位操作程序 27-136
HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE
3.1 楼层经理 Head Floor Supervisor 27
3.1.1 处理客人投诉 Handling Guest’s Complains 27
3.2 楼层督导 Floor Captain 28-31
3.2.1 检查客房 Checking Guest Rooms 28
3.2.2 收取小酒吧帐单 Collecting Mini-bar Bill 30
3.2.3 饮料管理 Controlling wine Beverage 31
3.3 楼层服务员 Room Attendant 32-53
3.3.1 楼层钥匙领用和保管 Picking up Keeping Room Key 32
3.3.2 开酒水帐单 Filling in Wine Beverage Bill 33
3.3.3 杯具洗涤、消毒 Washing-up Disinfecting Glassware 34
3.3.4 客用品领用、存放 Application of Keeping Items 35
3.3.5 客人要求开门 Handling Request for Opening the Door 36
3.3.6 引领客人进房 Greeting the Guests 37
3.3.7 报交遗留物品 Delivering Properties Left Behind by Guest 38
3.3.8 客人离店结帐 Guest Check-out 39
3.3.9 查走客房（遗留物品） Check-up C/O Room 40
3.3.10 做夜床 Providing Turn-down Service 41
3.3
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