服务礼仪会议培训(内部教材)总结课件.pptVIP

行进中的位次排列： 陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客人先进入。 A. 遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反 B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈应站在靠近内部的位置。 C. 出入房门，让来宾先进或先出房门 乘车引领 车辆坐次的礼仪： 问题：？ 请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个，分别在哪里？ 司 机 开 车 主 人 开 车 司机 C A B 主人 A B C 乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依次递减 上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 　　到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，请其下车。 鞠 躬 实 施 要 点 身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯曲 手 势 示 范 手 势 实 施 要 点 用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝 上，字体的正方顺着客户递； 递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递 向用户。 （1）给用户让座 （2）让用户请进 （3）指引方向 接待礼仪 1.预做准备 -清洁卫生，备好待客用品 -提前等候，服饰整洁 2.热情迎候- -接待客人时应面含微笑，握手问候和表示欢迎 -遇客人来访，应热情礼貌，切忌生硬，摆架子 3.待客以礼 -接待客人进屋时，主人在前，客人在后，进入客厅后，应请客人在上座就座 -安置好客人后，奉上茶水或饮料，再进入正式的会谈 -会谈时，面带微笑正对或侧对客人谈话，始终保持优雅恰当的举止 4.礼貌送客 -若确实因工作太忙抽不开身时，应大方地向客人说明原因，表示歉意 -送客时客人在前，应送到门外或楼下，目送客人远去并挥手致意，忌客人刚出门就把门关上 会议接待礼仪 -会议服务员，需要接待来自不同单位的 参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往往表迎送环节上。需注意： 一.事先准备 （1）认真研究主宾的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话)，弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度，以及其他背景材料。（2）确定迎送规格。根据以上资料，结合本组织的具体情况，确定迎送规格。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送；亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副职、助理出面。对于一般客人，由公关部派员迎送即可 二、会议服务基本环节的操作细则 （1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。①服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议厅（室）的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅（室）内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议厅（室）内外的清洁卫生。②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温，注意通风。(3)准备会议需用物品。。 ①茶水具a.茶具要求:第一，挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。第二，茶具不得有破损，必须干净，每套茶杯下面要有垫盘。第三，茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量备用杯。b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖水瓶。c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。 ②签到桌及文具用品。a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。③水果饮料。?根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。 各项用品均