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成功的礼仪 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 为什么要学习礼仪 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁 顾客喜欢谁？ 三秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 建立良好的第一印象 仪容仪表 微笑服务； 工作精神饱满，举止自然大方。 接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。 仪表 衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。 仪态 表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。 语言 语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。 合宜而专业的仪表 衣着五大基本原则 真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 站立 双脚平行打开，距离十公分左右， 双手枕于小腹前，视线水平微高， 气度安详稳定，表现出自信态度。 坐 做一个成功的人 不失足于人 —优雅风范、迷人气质 不失色于人 —关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 —口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人 —自尊自信、真诚热情 许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 以及得体大方的个人形象设计 和不卑不亢的立身处世技巧 从现在做起，愿你与成功更近 2G业务营销中心 2011年7月 有“礼”走遍天下 一个小孩不懂得见到大人要主动问好、对同伴要友好团结，也就是缺少礼貌意识。聪明的妈妈为了纠正他这个缺点，把他领到一个山谷中，对着周围的群山喊：“你好，你好。”山谷回应：“你好，你好。”妈妈又领着小孩喊：“我爱你，我爱你。”不用说，山谷也喊道：“我爱你，我爱你。”小孩惊奇地问妈妈这是为什么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会落在他的脸上；尊敬别人的人，别人也会尊敬他。因此，不管是时常见面，还是远隔千里，都要处处尊敬别人。”小孩朦朦胧胧地明白了这个大道理。 我爱你 的故事 “种瓜得瓜，种豆得豆。” 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼仪的定义 Ladies and Gentlemen 1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观） 2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体） 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。 影响服务体验的26个关键因素 26有合理地处理顾客抱怨的渠道 25前后一致的待客态度 24专业的人员 23不想等待太久 22受到重视 21能被认同与接受 20显示自我尊严 19放心 18效率和安全的兼顾 17全心处理个别顾客的问题 16倾听 15没有刁难顾客的隐藏制度 14站在顾客的角度看问题 13提供完整的选择 12兴趣 11商品具有吸引力 10认识并熟悉顾客 9提供售前和售后服务 8可以帮助顾客成长的事物 7方便 6让顾客得到满足 5温馨的感觉 4令人感觉愉快的环境 3清洁的环境 2优雅的礼貌 1物美价廉的感觉 Page* -打招呼的标准1 令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 您好,请随便参观 眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后