【参考】市场营销部操作规程.docVIP

作业指导书 第 1 版　 市场营销部操作程序 编写: 樊雅琴 2008年1月 审核: 批准： 共 27 页 目 录 会议操作规程 ……………………………………………………… SOP-SM001 VIP接待规程 ……………………………………………………… SOP-SM002 长租房接待操作规程 …………………………………………… SOP-SM003 散客接待操作规程 …………………………………………… SOP-SM004 申请会员卡操作规程 ………………………………………………SOP-SM005 促销走访操作规程 ……………………………………………… SOP-SM006 挂帐协议管理操作规程 ……………………………………………… SOP-SM007 市场营销运行控制程序 ………………………………………………SOP-SM008 旅行团接待操作规程 ……………………………………………… SOP-SM009 公关运行控制程序 ……………………………………………… SOP-SM010 培训操作规程 ………………………………………………………… SOP-SM011 新闻发布操作规程 …………………………………………………… SOP-SM012 产品实现的策划、设计和开发控制程序…………………………… SOP-SM013 美工操作规程………………………………………………………… SOP-SM014 作业指导书 SXJH-SOP-SM001 第 1 版　 会议操作规程 编写：樊雅琴 2008年1月 审核： 批准： 共2页 会议洽谈与前期预订 市场营销部人员在接到客人的会议咨询电话或者接待上门洽谈会议的客人时，应了解来宾的会议要求，并与客人共同商定以下会议安排事项。 会议时间、会议人数、有无贵宾参加、贵宾身份。 客房安排：客人入住日期、天数、用房数量、房间类型、房费之父方式等情况。 用餐安排：用餐时间、餐标、用餐地点、用餐席数、菜肴有无特殊要求、付费方式等。 娱乐安排：娱乐形式、时间、付费方式等问题 会议室安排：会议起止时间、会议地点、会场形式、会议布置要求（茶水、话筒、投影设备、茶歇要求、水果要求、席位牌等）。 会务其他要求：横幅、指示牌、席位牌、报到处、消费券制作、代办车船机票等。 根据会议商谈的结果，以“订房单”的形式到前厅预订房间，以备忘的形式到餐饮订餐处预订会议室，备忘须经餐饮部经理签字再发送到订餐处，由订餐处相关人员进行签收；同时以电话或备忘的形式到餐饮订餐处预订会议用餐，备忘须经由餐饮部经理签字再发送到订餐处，由订餐处相关人员进行签收；并以电话或备忘的形式进行其他各项会议预订。 如会议信息不全面，则需跟催会议举办方尽快将不明确的信息传真给酒店销售部，以便会议落实。 根据会议要求，将会议接待安排方案以《鉴湖大酒店会议安排单》的形式打印成文，提供给会议举办方，经会议举办方签字认可。 会议联系与协作 公关销售人员应尽早将会议确认的相关事项以备忘或电话的形式通知相关部门，以便相关部门做好事先准备工作。最迟在会议正式召开前1天，填写“会议接待单”，根据工作需要发送至以下各相关部门：总经理办公室、房务部、餐饮部、前厅部、大堂部、康娱部、财务部、保安部。会议接待单须由相关部门人员进行签收。 如会议临时召开（当天），则将“会议接待单”在会议落实的最早时间内发送到各相关部门。 如有贵宾参加，应在会议接待单中明确，以便总经理室和各相关接待部门及总经理室，能按照酒店VIP接待程序进行操作。 填写备忘录，做好会议宣传工作（制作横幅、指示牌、席位牌等）。备忘录由餐饮部经理签字，再由美工人员签收。 会议准备与接待服务 市场营销部人员在会议客人报到前须对会议指示牌、横幅、席位牌等内容进行查看，确认内容是否出错，拜访是否规范。 根据会议要求，在会议召开前再次确认用房落实情况、用餐落实情况、会议室布置情况和其他要求的落实情况。 在会议召开前，市场营销部陪同会议举办方再次确认会场布置情况，并听取会议举办方的意见，以便及时对会议布置进行弥补和改进。 会议举行期间，市场营销部人员必须全程跟踪，并与会议举办方保持密切联系，协调好会议举办方的临时安排及调整要求，提供反馈信息至相关部门，帮助客人及时解决问题。 会议结束 根据会务组的委托，办理车船机票。 跟催各收银员及时汇拢账单转至前厅收银处。 协助会议主办方带前台收银处结账，做好账单解释工作。 向会议主办方征求意见，填写“会议接待客户意见反馈表”。 欢送离店客人，若有VIP客离店，则提前通知相关部门。 整理意见，以便改进。 将会议相关资料整理成会议信息档案，交由部门文员保管。 作业