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建设现代化医院 2 东方国际管理学院 联系电话：029* * * 医疗服务消费的特点 追求服务质量高 追求方便、快捷 追求价格合理 追求时尚前卫 注重感情 新加坡医院将服务分成5个层次 基本服务（basic） 期望服务（expected） 渴望得到的服务（desired） 未预料到的服务（unanticipated） 难以置信的服务（unbelievable） 8、重视医患沟通和投诉： （1）大多数纠纷和投诉并非“空穴来风”而是“事 出有因”； （2）要站在患者的角度看待投诉（换个角度看 投诉）； （3）把投诉看作是改进服务、争取患者的一次机 会； （4）服务补救的重要性。 完整的服务补救应包括：道歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。 服务补救的策略： 确认补救的场合 分析失误的原因 测算补救的成本 补救必须迅速 无法补救的要赔偿损失（投资） 吸取服务失败的教训 关于服务补救 （二）、医疗设备部分（总分60分，其中附加分15分） 总体要求： 机构健全、组织落实 人员编制和素质满足要求 管理有序、工作任务完成好 设备配置与医院功能适应满足医教研需要 有效实施安全监管与质量控制 1、医学工程组织及人员配备： 1.5%～3％之间 2、医疗设备配置：注重配置适宜