手机服务理念培训汇总.ppt

* 追求工作中的100%，要想让客户满意，必须克服传统观念、偏见、错误的想法： “只有充分显示我的维修技术才是关键，其他的都不重要”----其实维修技术只是必须得技能，而客户在此还会更注意我们的服务方式和服务态度。 “我们目前已经达到99%了，很不错了”-----可还有1%意味着每天有14分钟没有点，每本书的每一页有5个错别字，按全国年销售6000万部手机就有60万部不工作。 服务理念与技巧提纲 * 关心顾客的服务 友善的服务态度——顾客需要礼貌和尊重，他们希望感到自己很重要。 灵活变通的服务——顾客不愿听你说“不”，他们只需要你想办法解决问题。 解决问题——顾客希望第一个接待他们的人能帮上忙，而不是永远要等主管或 经理才能解决问题。 弥补错误——当我们在服务中出现错误，顾客希望我们道歉，并做的更多、更 深入，他们才会满意。 待客要专注——顾客走近你的5秒内应直视顾客。 向遇到质量问题的顾客道歉，并表示同情和理解。 乐于对顾客提供个人帮助，总是乐意把自己的名字和电话提供给顾客。 服务理念与技巧提纲 * 服务过程中容易出现的七大过失： 漠然、满不在乎——如像与我无关，旁若无人。 推卸责任——“这事不归我管”。 冷若冰霜——厌烦、不耐心。 自高自大——以高人一等的态度对待顾客。 机械的服务——不能使顾客感到一丝真诚、温暖和个人关怀。 顽固于公司的规定——把“公司规定”凌驾于顾客满意之上， 不愿为顾客着想而作出任何“例外”的决定。 “踢皮球”——“去找其它部门或其它人”，把顾客支使得疲惫不堪，而问题仍得不到彻底解决。 服务理念与技巧提纲 * 客户投诉 意味着一种挑战,你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作,平息客户的不满不是一件容易的事. 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 　　只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 想方设法平息抱怨，消除怨气 　　由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。 要站在顾客立场上将心比心 　　漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 　　非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 迅速采取行动 　　体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 　　例如:对不起,是我们的过失，不如--我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？ 　　客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案. 服务理念与技巧提纲 * 顾客完全满意与顾客忠诚要点 1，从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2，企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3．顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以、顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4，若存在影响顾客获得所预期的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报；企业就有一个不满顾客。 * 顾客完全满意与顾客忠诚要点 5．不满意的顾客不是要解决的“麻烦”，而是争取事业成功的机会。 6．有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7．若决心致力于成功处理与不满意的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是在销售上。 服务理念与技巧提纲 * 顾客完全满意与顾客忠诚要点 8.?首要目标只能有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。 9.你怎样对待一线员，一线员工就会怎样对待顾客。 10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 * 顾客完全满意与顾客忠诚要点 12． 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。 13． 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14． 每个组织都有自己的真正获得生存和发展。 15． 制造、销售产品和提供服