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护理服务规范Standard care 护理部 2011.9 第一条：护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命，减轻痛苦、增进健康的专业职责。 第二条：护士应当对病人一视同仁，尊重病人，维护病人的健康权益。 第三条：护士应当为病人提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理支持。 第四条：护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人护理判断及执业行为负责。 第五条：护士应当关心爱护病人，保护病人的隐私。 第六条：护士发现病人的生命安全受到威胁时，应当积极采取保护措施。 第七条：护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件时的医疗救护。 第八条：护士应当加强学习，提高执业能力。适应医学科学专业发展的活动。 第九条：护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。 第十条：护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合、团结协作。 护理服务行为规范 （一）、热爱护理事业，尽心尽职，对病人亲切和蔼，热情体贴，对工作勤快踏实，一丝不苟，细心准确，切实做好基础护理，心理护理。 （二）、刻苦专研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，积极开展新技术，努力提高护理业务水平。 （三）、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，仔细视察病情，及时通知医生，准确交接班。 （四）、遵守各项规章制度和操作规范，严格执行“三查七对”，严防差错事故发生。 （五）、主动热情向病人及家属宣传医院的规章制度，疾病防治，保健方面的知识，做好知情告知。 （六）、保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗和修养环境。 （七）、团结同志，互相支持，密切配合。 护理服务语言规范 1、使用礼貌、准确的语言。做到语言文明得体、准确规范，清晰、柔和，言简意赅。 2、语法正确，合乎逻辑，注意语言的保密性原则。 3、选择恰当的谈话内容。 4、运用有效的沟通技巧，如真诚、尊重、倾听，提问、恰当地使用态势语言等。 5、严禁出现斥责病人和病人争吵现象。 一、接电话 二、与院内人员交往 三、接待新入院病人 四、送病人出院 五、接待急诊病人 六、接待门诊病人 七、路遇病人或家属 （一）接听电话 1.电话铃响后，及时接听。 2.道“你好”，并介绍自己科室。 3.询问对方找谁、何事。 4.向某人传呼电话时，应走到跟前轻声传达，不要大声喊叫。 5.如所找的人不在，应礼貌告知对方去向或询问对方是否有转达留言，并记录下来电话者姓名、事由. 6.谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话. 7.态度耐心、和蔼、亲切。 8、声调柔和、悦耳、热情。 9、电话轻拿轻放 （二）与院内人员交往 1.院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 2.见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应热情接待，当对方询问时应起身回答。 3.使用“请”、“麻烦您”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。 4.使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 5.尊重对方，微笑待人，表情和善。 （三）接待新入院病人 1.起立、微笑、和气地迎接病人。 2.道“您好”，做自我介绍。 3.使用礼貌用语“请”，如：“请您到这里称一下体重”。 4.称呼应使用尊称，如“先生、女士、大爷、大妈”等。 5.对体弱、老人、重患、幼童应予必要的搀扶。 6.热情引导病人，耐心介绍环境，送病人到床旁。 7.需要向病人说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气的使病人接受，如“吸烟有害健康，请您不要再病房吸烟。 （五）接待急诊病人 1.病人来就诊时，护士应及时、热情迎接，如：“请问您哪里不舒服？” 2.面对站立的病人应起立接待。 3.耐心、明确地为病人指明就诊地点及方位，必要时护送病人。 4.安慰病人及家属，如：“您请坐，医生马上就来”。“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室。” 5.急救车送来的病人，应立即推平车迎接病人，送至抢救室或诊室。 （六）接待门诊病人 1.开诊时先问好，如：“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。 2.热情迎接病人，微笑服务，态度和蔼，如：“请问您有什么问题？”“请问需要我帮助您做什么？” 3.回答病人问题简明易懂，态度认真、耐心。如“很抱歉，今天病人比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗？” 4.为病人指路明确、具体，如“请您先到一层做CT，再到二层中心治疗室抽血。” 5.如果不能回答或解决病人的问题，不要说“不知道”，应向病人指明到相关科室或部门询问或解决。 （七）路遇病人或家属 1.院内路遇病人或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。 2.停下脚步，耐心指引病人，方位准确，如“急诊观察室就在一层，请您沿通道左转弯。” 3.如无力解决病人的问题，使用客气词语，语气应较委婉