收石员服务规范汇总.pptx

—— 如何提升收石服务的 专 业 化 水准;主要内容;一、引子;先 瞅 瞅 这 两 本 书;;;海底捞老板张勇曾坦言：“我做的火锅味道并不好，但我总是笑脸相迎，别人要什么就动作快一点，用完餐客人居然跟我说，味道不错。”“想要生存下去只能把服务做好些。”认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋…无论客人有什么需要，他二话不说，一一满足。 其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。 ;花便宜的钱能买到超级服务。正是这样的理念，支撑着海底捞成为中国餐饮服务业的典范。 事实上，“服务”二字的重要性从未像今天这样被提到前所未有的高度。官方号召打造“服务型政府”，企业则热衷于打造“服务型企业”，就连日常管理中，也在不断强调员工的“服务意识”。;首先：收石工作处在一线，直接面对面服务客户，我们 工作的质量代表着公司的文化修养、整体形象和综合素 质，于公司利益直接挂勾；;其次：产品竞争日益激烈，当标准在同一层次（同质化） 时，客户服务将首当其冲。客服工作主要包括售前、售 中及售后三个环节，收石就处在售后环节。其重要性无 需赘言！ 于此，我们每位收石同事必须深刻认识！;每个人都要时刻记得用实际行动，从我做起，从小事做起，通过一言一行，来树立和维护公司的美好形象！ 树立星光达的金字招牌，需要我们的每个星光达人心中有金牌服务意识！ 客服工作特点：;首先强调责任意识，认真履行职责，严格过硬执行规章； 其次，必须具有的业务能力，精通岗位技能； 最后，还要有崇高的使命感、责任感，全力以赴帮助客户解决问题，使之高兴而来，满意而归！;三、服务意识的提升;发自内心；一种本能和习惯；可通过培养、教育训练形成。 《现代汉语词典》：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。 专家：“就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 人在社会，就是处于一个大系统中，相互依存、服务。 ;服务意识必须存在于每个人的思想深处，只有人人提高了对服务的认识，增强服务意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 ;有强烈与淡漠；主动与被动之分（认识程度）； 有强烈展现才华及人生价值的观念，就会有强烈的服务意识； 有以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。;首先以人为中心，服务人，体现自己价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识； 站在客户立场，急人所急，想人所想； 为了客户满意，不惜自我谦让、妥协； 多付出（利他心），得到更多（聪明人做法）。 请思考：如果我们这么做，将会得到什么？ ;以下是一些需强化服务意识和提升服务水准的重要工作环节;一、工作准备;附：检查使用工具;需注意细节：;二、面对面接收石料;1、首位客户，起身相迎：“欢迎光临！” 2、中午11点前可说：“早上好！” 3、午后可说：“下午好！”、“您好！” 4、节日：新年好！;二、面对面接收石料;1、接收客户按要求所配石料;2、接收客户未配好石料;3、填写《客户石料预收单》步骤;注意事项;收好石料后;四、塑造专业化业形象;31;32;您比较满意哪个理财顾问？;您满意哪个理财顾问？;形象不仅传达个人价值，而且传达 公司价值。 —— 英格丽.张;36;;成熟 稳重 成功 ;39;1、仪容仪表要求标准;2、女员工仪容仪表常见问题;职场女性服饰、仪容;耳饰？;套裙搭配 1、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主； 2、衬衫：下摆必须掖入裙腰，纽扣系好，最上一粒除外； 3、内衣： 一定要穿；不宜外穿；不准外露、透； 4、鞋袜： 黑色皮鞋、肉色或透明丝袜为宜（建议随包常备一 双），应完好无损。;1、圆脸：垂直向下发型 2、方脸：圆柔短发、垂肩中长发发型 3、长脸：可选蓬松卷发或留有齐眉刘海的童花式发型 4、小脸：可选蓬松感卷发、中长发、长波浪等发型 5、大脸：可选择简洁短发或直长发等能遮盖脸型发型;1、打粉底； 2、画眼线； 3、施眼影； 4、描眉形； 5、上腮红； 6、涂唇彩； 7、喷香水。;47;48;49;50;51;52;53;54;;56;57;58;59;60;61;62;63;64; 双手摆法 1、双手平放双膝上。 2、双手叠放，放在腿中前部。 3、一手放扶手，另一手仍放腿上或双手叠放侧身扶手，掌心向下。; 坐姿注意事项 1、不可前倾后仰或歪歪扭扭； 2、双腿不可过于叉开或长长伸出； 3、坐下后勿随意挪椅； 4、不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放臀下； 5、不架“二郎腿” ； 6、不抖腿、脚； 7、不猛坐猛起；; 坐姿注意事项 8、与人谈话，不手支下巴； 9、坐沙发时不应太