3新服务开发与服务设计详解.ppt

在每天络绎不绝的食客中，傻柱子发现有很多是在簋街开餐馆的老板，他们不仅当场品尝，还总要打包带走。为防止麻辣小龙虾被竞争对手剽窃，傻柱子开始约法三章。第一条是不准服务员进入厨房，不准与食客讨论麻辣小龙虾的做法；第二条是不准本店厨师与其他店的厨师私下交流；最重要的一条是，在发现食客是竞争对手后，傻柱子给他们提供的是经过勾芡的小龙虾，这种小龙虾拿在手里发黏，味道也不如正宗麻辣小龙虾鲜美。但这些措施并没有有效防止麻辣小龙虾被模仿，即便是那些做勾芡麻辣小龙虾的餐馆的生意也异常火爆。不到1个月时间，簋街所有餐馆里都出现了麻辣小龙虾的身影。由此，麻辣小龙虾逐步成为簋街的招牌菜，形成了独特的“麻小”饮食文化。 服务运营管理 第二版 LOGO 第二版 体育服务运营管理 第4版 第三讲 新服务开发与服务设计 SERVICE OPERATION MANAGEMENT 产品生命周期 新服务开发 1 服务设计 2 服务蓝图 3 质量功能展开 4 生产一代 储备一代 研制一代 构思一代 产品设计与服务设计的区别 突破创新型服务 重大创新 在当前的服务市场中引入新服务 新服务 开发类型 渐进创新型服务 服务产品线的扩展 服务改善 风格和形式变化 1、新服务开发与设计 新服务设计内容 服务包设计 支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务 服务流程设计 服务蓝图 服务流程优化 1.1 服务包 服务包是服务组织向顾客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合。 支持性 设施 辅助 物品 显性 服务 隐性 服务 地位位置特征 建筑物及 周边环境 服务设备 外部装饰、 内部装修 设施布局 服务效用 可靠性 质量的稳定性 和一致性 性价比 可接近行 服务态度 消费氛围 服务的等待 地位、身份 舒适感 保密性 安全性 便利性 种类及 可选择余地 数量 缺货 质量一致性 新服务设计要素 （一）结构性要素 传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求 （二）管理要素 服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集 小组讨论 问题： 健身俱乐部的服务包设计要素都有哪些？ 1.2 服务流程设计 服务流程设计的目标是： 减少服务失误的数量； 缩短从服务开始到服务完成的循环时间； 提高服务产出； 提高顾客满意度 。。。。。。 服务蓝图 服务蓝图包括 三种行为：顾客行为、服务人员行为和支持行为。 三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线 流向线 有形展示 绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 快递服务蓝图 健身俱乐部服务蓝图 互动分界线 内部互动分界线 问候、验会员卡 检测、开运动处方 进行 指导 提供 服务 指定 教练 仪器 调试 结账 过程 会员管理系统 会员管理系统 衣柜 清洁 浴室物品管理 服务人员 （前台） （后台） 支持过程 到店 前台登记 要求理疗舒缓 到更衣室换衣 到健身房健身 要求健身指导 体适能检测 洗浴更衣 结账离店 顾客 有形展示 俱乐部停车区域 前台服务人员、大厅、钥匙 走廊、 更衣室环境、衣柜 拖鞋、检测房环境、仪器设备 健身房环境、设备、背景音乐 教练员行为举止 理疗环境 仪器设备 服务人员形象 浴室环境 洗浴用品 前台、大厅、停车区 绘制步骤 （一）识别需要制定蓝图的服务过程 （二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 （三）从顾客角度描绘服务过程 （四）描绘前台与后台服务雇员的行为 （五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 （六）在每个顾客行为步骤加上有形展示 　　 注意问题 ①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。 ②对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。 ③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。 ④在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术 阅