广东省呼叫中心台技术方案建议(AVAYA).docVIP

概况 外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。 图1—呼叫中心平台的网络结构图 上图描述了广东省呼叫中心平台（AVAYA）与现有大网连接的逻辑结构图，具体描述如下： 五羊3、石井3为集团网端局，集团网主要提供普通8位号码的PRI业务接入，在专汇局PRI资源紧张时作为后备接入局。由于前期专汇PRI资源缺乏，所以目前AVAYA接到集团网。 AVAYA作为一个业务平台，其交换机G650通过ATM中继与端局（集团网）相连。大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过ATM中继送到G650。另外AVAYA平台的外呼网关PG230，经过ATM中继接到集团网，用于疏通外呼的话务。以上中继均为PRI资源。PG230所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。 目前座席在广州集中设置，座席为软终端或IP话机，通过IP网络接入到呼叫中心平台。 一期加二期（500个座席，600个IVR）预测话务量约为1008 Erl/小时。 三期（2500个座席，300个IVR）预测话务量约为504 Erl/小时。 需求分析 企业申请呼叫中心业务，与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于：话务路由问题、主叫来显问题等。 话务路由问题 企业申请呼叫中心业务后，对外公开的号码会有以下几种情况：12***、95*