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2013年服务示范创新项目申报表 填表说明： 项目方向包括：户满意度提升、客户维系、全面质量管理、服务宣传、客户投诉管理、家庭业务服务、渠道服务等 申报公司： 申报项目 序号 项目名称 项目方向 项目描述 拟采取举措 目标 联系人 1 搭建融合多手段的全渠道质量监控平台运营 通过多渠道服务提高客户感知。 积极运用互联网运营方式，探索建立包括掌厅、网厅、手机客户端应用、短信平台、IVR等多渠道融合的客户评价信息收集及处理平台，实现全量客户与公司之间关于服务评价及产品使用意见信息的即时交互，并通过对真实客户身份识别、场景搭建、问卷设计、问题推送、意见收集及反馈、焦点感知定量及定性研究等工作模块化、标准化，将“实景检测”与客户需求挖掘有机结合。 优化门户网站、掌营现有的客户问卷调查模块，并在手机营业厅客户端开发专门的“客户调查”模块，实现问卷上载、问卷填写与提交、问卷回收和汇总及数据处理等功能。 针对通过营业厅、10086热线、短营渠道查询办理业务或投诉的客户，双向评价系统即时下发短信（短信中有手机营业厅客户端下载的相关链接和掌营“满意度调查”模块的链接），邀请客户参与评价。 姓名 手机 邮箱 2 中高端关键时刻服务 立足关键时刻关键触点,提升中高端客户保有 ? 个性化服务：集中的个性化，批量的差异化，大幅度的提升了差异化服务能力 ? 主动发起式服务：主动满足客户需求，提升客户满意度和公司服务资源的使用效率 ? 以预防问题为主：提前预防客户在不同的关键时刻场景可能出现的问题，让客户享受到无障碍的服务 关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需” 对中高端客户做到，不耽误、不麻烦 有优惠、不担心、永不停机等。 3 构建流量客户（网络、终端、应用、套餐）四维精确服务体系 重点围绕网络、终端、应用和套餐四个核心要素，建设客户服务保障体系 网络要素主要目的是提升客户使用手机上网的感知。重点通过网络测试、应用测试、T/W网分流，让客户感知到网络的稳定性和速度提升。 终端要素主要目的是为客户使用手机上网奠定基础。重点围绕终端的售前、售中、售后三大环节，从终端评测、应用匹配、客户跟踪等方面展开工作。 应用要素主要目的是提升客户流量。重点对优秀引用的挖掘，应用与终端的匹配，降低客户上网门槛，提高上网易用性，从而刺激流量的使用。 资费要素主要目的是提升客户手机上网收入。重点通过套餐普及、套餐升级牵引、优化资费结构、创新资费形式，使资费更合理、更易接受。 以四个要素为抓手，以精确化支撑为手段，构建流量客户服务保障体系。 围绕TD终端流量客户、智能终端流量客户、普通终端流量客户，保有流量客户规模、提升流量客户感知。 4 5