嘉佑健康管理之会销、体销电话回访和家访研究报告.pptVIP

电话回访和家访 安徽嘉佑健康管理有限公司培训部黄加有 电话回访 电 访 电话回访 一 电话回访目的： 电话回访就是为了更进一步的了解顾客，熟悉顾客，拉近与顾客的之间的距离，增加留人率，提高成交率，扩大销售。 二 电话回访原则: 坚持个性化亲情式回访的原则，对不同的顾客要有不同电话语言，人性化的解决客户的一些实际的问题，在解决问题的基础上进行邀约。 回访准备工作： 1 心里准备 电话回访邀约工作是我们业务的重要部分，为了加强我们的销售，电话回访起到很大的作用，打电话前必须做好心里准备，面对想回访的顾客，做好回访语言的准备，说什么 解决什么一定做到心里有数。不能随意回访，第一次回访失败，就会流失顾客。 2 学习业务知识准备 要熟练的掌握业务知识，企业文化，产品知识，健康观念，管理方法 同时还要把握顾客的家乡的风土人情，风俗习惯等。 3 电话回访顾客的方案 详细了解顾客的身体状况，了解顾客关心的问题，需求什么，想得到什么，回访前做好回访的方案，帮助顾客解决实际问题。 顾客的电话回访的分类 新顾客初次回访 准意向顾客 意向 预期意向 一般顾客 语言表达能力 电话回访是用声音来表达我们的主要回访的目的，首先必须练习说话能力 声音清晰，语言精练，音调适中，和蔼可亲，自信肯定，有感染力，尽量不说大道理，家庭式的语言，关心的语言多些。引导性语言多些，销售的语言少些，以建议的形式告知顾客这样或那样会更好 电话回访时间 根据顾客生活习惯和顾客的作息时间安排电话回访的时间，午觉时间，晚上太晚，尤其儿女不予支持的更不能晚上电话回访。一定要把握好顾客休闲的时间做电话回访。 电话回访记录 每次电话回访都要做详细的记录，顾客的反应情况，身体状况，家庭的状况，精神状态。掌握顾客的重要信息，做好详细记录，为了下次回访做准备。 家访 家访是我们在与顾客交往的过程中实现情感拉升，信任度提升，企业形象提升，避免客户流失，实现销量提升的一项工作内容。 在店面建立一定情感的基础上，有针对性的开展的一项，目的性强，过程简单，收益性强的工作。 家访目的 快速消除销售障碍，提升销量 强化顾客认可度，顾客员工员工化 增加客户凝聚力，减少客户流失 增强产品是使用率和使用效果，增强店外口碑宣传 快速培养客户，缩短客户培养时间 家访的类型 机会性家访：当顾客有什么事情需要帮忙的时候，或者顾客出什么事情，于情于理我们都应该到场的时候，我们一定要抓住机会进行家访。比如：顾客生病，重大节日，顾客家里搬家，过节的时候保洁工作，等等。 创造性家访：对于一些有一定意向或者预意向客户，为了加速客户的培养过程，我们需要借助现有条件来创造家访的机会，进行家访。 家访的环节 电话预约： 做家访之前一般要先电话预约，这是礼貌，也是让客户有所准备； 电话预约一定要找到一个适合上门的理由，并且顾客无法拒绝。不但要有创意，还要有特异性，针对于特定的顾客找到特定的上门理由。 家访的环节 上门准备： 形象准备，服装，发型，是否化妆； 工具准备：上门礼品，资料的准备 应急事件处理准备：顾客的老伴儿在家的处理方式，儿女在家的处理方式。有邻居，朋友在家的处理方式。 家访的环节 家访的过程 敲门：轻重，频率，不要用力过大，频率急促 进门：看到顾客先赞美，进门之初先夸赞 注意：不要东张西望 入座：坐在客户的侧面或挨着顾客坐下，不要做对面 初次家访尽量不要使用顾客水杯等物品，不要在顾客家里乱吃东西。 家访的环节 沟通要点 在家里沟通可以增加和顾客的情感，和信任度 以聊家常开始，以了解客户信息和增加情感为主，引导到我们的需要沟通的目的上去。 赞美多，顾客的认可度就高，我们的目的就越容易达到。 严禁在客户家里进行销售和推单行为，容易伤情感。但是可以做销售引导。 可以适当的开一些玩笑。 家访的环节 离开 家访当中离开作为一个环节来实施有他的重要性和特殊性。 离开的时间，以聊得最开心的时候离开，注意把握家访的时间，一般15--30分钟，太短达不到目的，太长容易造成客户疲劳感。 离开的时候要做的事情：1》为下次拜访做好铺垫。2》最后为顾客做一些事情；比如顺手带走顾客门口的垃圾。3》最后赞美一下顾客，让顾客意犹未尽。 学无止境！ * * *