中层管理干部培养精讲.ppt

* 自主性：员工个人的素质、主管原则框架没讲清楚； * 缺乏团队精神，缺乏家教。 领导的三力 思考力：顾客在哪里 决策力：重要VS紧急；效果VS效率； 执行力：谁执行；（接班人） 顾客满意与忠诚 何谓顾客满意； 何谓顾客忠诚； 中层管理干部的三张表； 提高顾客的满意度 产品差异由顾客决定； 会抱怨的顾客是好顾客； 老顾客哪里去了？ 顾客为什么会投诉？ 产品不可替代； 不想放弃你； 以为你会补偿他； 如何把团队带好 团队3个条件： 1、自主性； 2、思考性； 3、合作性； 自动自发 主动积极； 1、主动地发现问题； 2、主动地思考问题； 3、主动地解决问题； 团队精神 团队精神在各个生活过程中的教育与规范： 家庭（伦理） 社会（秩序） 学校（纪律） 企业（规章） 案例 日本幼儿园入学考试 注意力管理 比尔·盖茨： 一、能够站着说话就不要坐着； 二、能够在桌边解决就不要去会议室； 三、能够写便条就不要搞文件。 杰克·韦尔奇 早上写个便条（魔术贴）贴到相关人的位置，然后四处看，见到当事人问：see that? 如回答：yes,加问：and then?如答no.加问：rush back. 厉害的领导 厉害的领导者就是做最重要的事情。 重要性=影响深远 紧 急 性 = 需 要 立 刻 处 理 1、很重要 很紧急 3、不重要 很紧急 2、很重要 不紧急 4、不重要 不紧急 厉害的领导 效果/效率 效果=达成预期目标 效 率 = 产 出 / 投 入 1、有效果 有效率 3、无效果 有效率 4、无效果 无效率 2、有效果 无效率 执行力 意愿/能力 能 力 - 完 成 任 务 的 条 件 意愿-愿意投入工作的态度 1、有意愿有能力（授权） 3、无意愿有能力（激励） 4、无意愿无能力（放弃） 2、有意愿没能力（训练、教育） 做好管理者 1、学会体谅； 2、耐心观察； 3、一把钥匙开一把锁； 4、淡化名和利； 5、阳光心态； 6、衡量标准一致。 杰克·韦尔奇 以优胜劣汰的原则把GE打造成“人才工厂”。 公司员工中： 20% 优秀； 70% 合格； 10% 不合格。 * 天好做，地好做，人难做； 老板好做，员工好做，干部难做； 上面压，下面顶，忠臣难做； * 上要安心，放心，下要热心。 * 老板在意：员工心里有没有我。 * 贤拜：早进公司的人，受到晚辈的尊敬。 * 美国人奖励个人，不奖全体；日本人奖励团体，不奖个人；中国人既奖个人，也奖全体。 * * 只知有将令，不知有皇令；（功高震主） * 经理支持员工，员工支持顾客，顾客支持利润； 领导——经理——协调人；（leader——manage------coordinater。 强大的民族和强大的企业都是教育出来的，是不断地教育出来的。 * 有效的领导能力是个人特质还是情景所致？ * 一个人有条件，没机会叫命不好；一个人有机会，没条件，叫活该。 1928年出生于广东潮州，父亲是小学校长。1940年为躲避日本侵略者的压迫，全家逃难到香港。两年后，父亲病逝。为了养活母亲和三个弟妹，李嘉诚被迫辍学走上社会谋生。　　开始，李嘉诚为一间玩具制造公司当推销员。工作虽然繁忙，失学的李嘉诚仍用工余之暇到夜校进修，补习文化。由于勤奋好学，精明能干，不到20岁，他便升任塑料玩具厂的总经理。两年后，李嘉诚把握时机，用平时省吃俭用积蓄的7000美元创办了自己的塑胶厂，他将它命名为“长江塑胶厂”。 * 特蕾莎修女，（Mother Teresa of Calcutta，1910年8月27日—1997年9月5日，又称做德兰修女、泰瑞莎修女），是世界敬重的天主教慈善工作者，主要替印度加尔各答的穷人服务。于1979年得到诺贝尔和平奖。并被教皇约翰·保罗二世在2003年10月列入了天主教宣福名单Beatification。目前德蕾莎修女的名称也变为真福德雷莎修女(Blessed Teresa）。 * 共有的价值观：大家都说这个重要；每天都会在行为里表现出来；战略，组织，业绩中看不见的软件； 软件是一种态度； 企业文化就是一种价值观，价值观就是一种工作态度； 企业文化最好与产品特性有关。 * 企业文化：主文化——次文化——次次文化； 企业文化的核心是企业领导人的文化，是企业领导人的 价值观，风格； * 顾客满意是没有投诉；顾客忠诚:苏州吴宫喜来登的对顾客的服务要不断地要求，直到顾客绝望为止。 提搞顾客的满意度：产品的差异由顾客决定；会抱怨地顾客是好顾客；老顾客哪里去了？ 投诉是第二次表现的机会。 * 投诉处理的好，有67％的老顾客会回头；维持一个老客户和开发一个新客户的成本比例是1;4 * 投诉=第二次表现的机会：投诉处理的好的话，67%的会回头。 作生意，应该把老客户锁在同心圆的中间。 行销学讲，维持一个