[参考]售后移动顾客服务信息化系统项目方案书.docVIP

XX售后移动顾客服务信息化系统 方案书 文档修订记录 目录 1方案概述 4 1.1背景： 4 1.2目标： 7 1.3实施范围： 8 1.4名词解释和专业术语： 8 2．技术方案 9 2.1总体设计 9 2.2硬件平台 10 2.3软件平台 22 3实施 49 3.1 培训目标 49 3.2 培训内容 49 3.3 实施时间： 50 4费用估算 51 4.1硬件费用： 51 4.2软件费用 52 5售后服务 53 1方案概述 1.1背景： 1.1.1 历史背景 从1994年推出“无搬动服务”，“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“XX全程管家365”、“神秘顾客”……XX星级服务内容不断创新提升。自上世纪90年代即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通9999用户电话，并为用户建立档案。用户在购买XX产品后，登记信息会100%地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，时间将用户的档案调出。2002年XX集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务；除此之外，XX还建立了售后服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、交流心得。只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。在这种理念指导下，XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。 图1 集团顾服现有平台框图 第一步，一条售后服务信息来源于集团的售后服务电话中心。用户的服务请求将首先被输入售后信息管理系统（以下简称HP系统）。 第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。 第三步，网点服务人员，根据派工单的用户信息，如：地址、报修产品、故障现象等打印服务派工单，并安排技术工程师上门为用户服务。如果，没有空闲的技术工程师，网点服务人员将通过电话将上述信息，通知合适的技术工程师，为用户上门服务。 第四步，技术工程师每完成一个服务后，按照集团的要求和格式填写《一票到底服务记录单》。每天完成服务工作后，将本日的《一票到底服务记录单》交回到服务网点。 第五步，网点服务人员，根据反馈的《一票到底服务记录单》，连接到HP系统，将各种服务数据，如：产品编号、故障现象码、故障原因码、维修措施码、更换备件条码，填写到HP系统中该服务请求记录中。 对上面售后服务信息流程进行分析，其中有些需改进之处： 服务请求实现了自动派送，但服务重点数据的反馈，仍是由维修工填写、信息员输入，数据没有实现从服务现场直接反馈。 已经标准化的数据，如：故障现象码、维修措施码等，仍由人工填写和输入，没有实现设备自动处理。 HP系统自动生成的派工信息，仍需要专人通过电话方式通知维修工，没有实现直接获取。 人工对服务数据的反馈进行处理，不可避免会的出现错误。例如：维修工程师写错、服务人员输错等。这种错误的发生，将极大地影响集团对服务数据进行统计分析的准确性，最终将影响到集团对产品的质量分析和改进措施的制定。 通过电话进行服务派工，很有可能出现错派和漏派的现象。例如：派工时电话占线，然后忘记再派工等。这种问题，将引发二次联系和用户投诉，损害了集团星级服务在消费者心目中的形象，对集团的国际化品牌战略带来负面影响。 1.2目标： A．派工任务短信提示 系统生成派工单后，将给指定的维修工手机发送一条短信，提示维修工有客户需要服务。通过这种方式可保证派工的响应时间并有效降低后台系统的负载。 B．派工单在线获取 维修工可在任何地点接受派工信息，不再需要通过电话或返回网点获取派工信息。这样能提高维修工的工作效率，保证及时为用户服务。 C．服务数据现场处理 服务数据（如：产品条码、产品型号、故障现象、原因、对象、措施码等）现场快速完成收集工作，并直接通过无线网络发送回集团。 D．在线申请备件 将备件专用号集成在设备中，在服务现场选择所需备件并在线发送申请信息