电子商务下物流服务质量对顾客满意度影响.pdfVIP

摘 要 近几年，我国电子商务经历了一个井喷式的发展，但是在这一片繁荣中，物 流问题层出不穷。网购物流快递服务的整体满意度让人担忧，说明网购中物流服 务质量管理上存在极大的问题。同时理论层面上未能从价值创造的视角认知物流 服务质量在网络购物中所给消费者带来的感知价值，对网购行为整体满意度和忠 诚度的影响机制也认知不清，这些方面的模糊导致厂商无法重视其作用与影响， 从而间接的影响到其对服务质量的管理。 基于以上因素，本文研究了网购下物流服务质量对顾客整体满意度的影响。 首先回顾了各阶段影响消费者网购物流服务质量的评价维度及其量表，比较了传 统环境下与网购环境下两者之间所存在的差异，总结出在网购环境下的整体服务 质量评价文献中与物流服务质量相关的评价维度。 然后在相关文献的基础上，经拓展形成网购环境下物流服务质量的各维度对满 意度的影响模型。在设定问卷过程中采用了因子分析方法以及假设检验，并且采用 结构方程来进行实证研究。 其次，本文利用方差分析的方法对典型电子商务企业物流服务质量进行了横向 比较。 最后对电子商务下的物流服务质量提出改进方法。在改进的过程中，本文运用 了质量机能展开。 本文不仅为国内从事网购