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第一章 运营管理概述——大规模、收益管理（适用范围） 1、大规模定制：生产标准化的产品或服务而又在最终产品或服务中融入一定程度定制化的战略，这是生产标准化的产品或服务而又在最终产品或服务中融入一定程度定制化的战略。 有几种策略使之成为可能：1）推迟差异化：推迟策略，指当生产一种产品或服务时，暂且不彻底完成，推迟至知道顾客的偏好或具体要求后再去完成； 2）模块化设计：是标准化的另一种形式。采用模块化设计方法进行设备设计与非模块化设计相比，优点是由于所需检查的零件减少，设备故障经常更容易诊断和排除。 大规模定制化：低成本，快速高效向顾客运送各种定制的产品和服务。 关键：模块化的柔性化业务流程；延迟产品差异化 2、收益管理是一些公司在运营能力固定的前提下，通过价格调控手段使收益最大化的一种刊方法。收益管理也被称为收入管理。 第三章 产品和服务设计——新产品开发失败原因、开发模式、价值工程、质量工程 1、新产品开发风险。 压力：费用高、成功率低、风险大。 原因：无潜在用户和需求、不能满足需求或功能过剩。 2、新产品开发失败的原因。 1）由于缺乏市场调研导致的新产品失败； 2）新产品失败与问题和瑕疵密切相关； 3）一些新产品基于较差的设计，因而未能取得成功； 4）有时产品的失败是因为产品引进的时机不当； 5）缺乏有效沟通，未注意到竞争对手的产品优势导致产品失败； 6）投入的研发成本过高； 7）通常的产品研发失败是因为其他公司引进了更优的产品。 2、新产品引进战略。 技术导向型：技术——开发——市场；（是一种推动模式，如宝丽公司的即时成像照相机、电脑、3M公司的“即使贴”） 市场导向型：市场——开发——生产——市场；是一种拉动模式 互动式：产品不仅应该满足市场需求，还应该有一定的技术优势 3、质量功能展开（Qualify function development，QFD）：是一种将顾客需求转化为产品设计标准的相当规范、准确的方法，这种方法运用跨职能部门（包括营销部门、设计工程部门和制造部门等）的团队方式来进行。 4、QFD中心思想：产品应该根据顾客的期望和偏好来设计 QGD通过学习并听取顾客意见来决定优势产品的特性，这样的顾客反馈信息通常称为顾客心声。 通过市场调查，找到顾客对产品的需求与偏好并加以分类，成为顾客需求属性——确定顾客需求属性后，就根据顾客的心声来衡量需求属性的相对重要性——然后，再邀请消费者将本企业这一产品与其竞争对手们的产品进行比较，从而得出产品竞争性评估。 5、QFD流程帮助企业从顾客的角度来选择对顾客重要的特性，并能够与其竞争对手们的产品特性作出综合比较，因而能够帮助企业对需要改进的产品特性有更好的理解和关注。 通过建立质量屋矩阵，QFD团队可以运用顾客反馈信息来进行工程设计、营销和运营决策； 运用质量屋矩阵，可以进一步发掘和细化重要的产品特性及其改进目标。 6、价值工程：通过简化产品与工艺过程，消除不必要的成本，以便在满足顾客需求的前提下，以更低的成本达到相同的或更好的价值水平。 7、价值=功能/成本 8、如何运用价值工程进行目标成本控制：1）确定功能评价系数，把确定为价值工程对象的产品、部件的每个零件的功能进行一对一互相评比打分，再将每个零件得分之和与产品各零件得分总计对比，得出每个零件功能评价系数。功能评价系数=某零件功能得分/全部零件功能得分 2）计算成本系数：根据每个零件的现实成本与现实总成本的对比，即可求出每个零件的成本系数。它表明每个零件成本占总成本的比重。 成本系数=某零件成本/全部零件总成本 3）计算价值系数：价值系数=功能评价系数/成本系数 4）根据目标成本计算成本降低幅度。产品目标成本是在成本预测中确定的。根据产品目标成本按各零件评价系数进行目标成本的分配，确定每个零件的目标成本。 计算公式：某零件的目标成本=产品目标成本*该零件功能评价系数 某零件成本降低幅度（目标）=该零件现实成本-该零件目标成本 第三讲 选址规划与分析——影响因素 1、影响选址决策的因素：战略因素、技术因素、宏观经济因素、政治因素、基础设施因素、竞争因素、顾客响应时间和当地设施、物流和设施成本。 战略因素：企业竞争战略影响选址决策。成本领先战略；响应性战略；便利战略；低价格战略。 技术因素：生产技术的特点——规模经济性：芯片；设施固定成本较低：可口可乐 宏观经济因素：1）关税和关税减让——高关税导致更多地生产地点；关税降低导致生产设施的合并。2）汇率和需求风险：货运及燃料成本，产能及柔性战略。 政治因素：政治稳定在选址决策中起着重要作用。 竞争因素：选址需要考虑竞争对手的战略、规模和布局 顾客响应时间和当地设施：1）看重响应时间的企业：靠近顾客；2）若运输速度快，则可考虑离顾客较远建设较少设施，但会增加运输成本。 物